(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Важность качества работы службы поддержки

Источник: minimake
Довбня Сергей

Очередной раз хочу подчеркнуть важность качества работы службы поддержки. Почему-то многие Интернет-магазины и сервисы относятся к этому спустя рукава, и теряют покупателей напрасно тратя деньги на рекламу. Давайте рассмотрим в примерах.

Важно понимать, что пользователь всегда рассматривает несколько вариантов.

Ну допустим, пользователь хочет купить радио-телефон определенной модели. Т.е. покупатель уже определился с тем, что он хочет купить, остался главный вопрос "Где?". Покупатель вбивает в поисковой системе "название модели купить", получает в выдаче 10 сайтов + рекламу поисковой системы, т.е. выбор есть. И обратите внимание, что те, кто на первой странице, в 99% случаев потратились на рекламу или SEO-продвижение. Но это еще не значит что первая строчка в поисковой выдача или контекстной выдаче получит покупателя.

Никто и никогда не открывает одну ссылку, большинство пользователей открывают несколько ссылок с наиболее понравившимися сниппетами (текстом, который показывается под ссылкой в выдаче или рекламном блоке). А наиболее удачные сниппеты не всегда у первых позиций.

Затем его интересует цена. Он выбирает несколько приемлемых по цене предложений.

Теперь его интересует несколько вопросов по оплате/доставке товара. Даже если они описаны на сайте, то многие предпочтут пообщаться с оператором чтобы "уточнить": "А цена актуальна на сегодняшний день?", "А правда доставляете в Бобруйск?", "А можно оплатить через … банк?", "А наложным платежом можно?", "А телефон комплектуется аккумуляторами или заказать отдельно?" и т.д. Те, кто совершает покупку впервые, зададут больше более простых вопросов.

Постучал в первый магазин, служба поддержки тупит несколько минут, не отвечает, не берет трубку. Но ждать не любит никто, покупатель стучит в саппорт другого магазина, там милая девушка с приятным голосом все четко объясняет и помогает сделать заказ. Грамотная служба поддержки порекомендует "К этому радиотелефону вы можете заказать дополнительную трубку со скидкой 30%", хитрый саппорт прибавит "У нас сейчас акция, заказав дополнительную трубку к телефону, аккумуляторы вы получите бесплатно" (не важно что они есть в комплектации). Мало того что покупателя зацепили, так еще и сделали дополнительную продажу.

И не важно что первый магазин был выше в выдаче, не важно что туда он обратился первым, покупатель потерян. Может слегка утрировано, но это факт.

Пример второй, связан с моей недавней покупкой хостинга. Мне знакомый порекомендовал хостинг. Казалось бы, рекомендация товарища/коллеги это лучше любой контекстной рекламы. Но дело было в праздники, и саппорт того провайдера спал по сути. Я терпеливо подождал до окончания рождества, конечно, коллега посоветовал, че.

В итоге отправился искать, анализировать, читать отзывы. Постучал другому хостеру и, о чудо, мне сразу ответили на все вопросы, пообещали бесплатно помочь с переносом сайтов (реально помощь неоценима, сам бы я долго мучился, интернет у меня барахлит сейчас) и т.д. Т.е. все красиво, заказал. Тот хостер, который мне рекомендовали "проснулся" только спустя два часа после того как я оплатил свой новый хостинг.

Еще нужно заметить одну деталь, чаще всего, саппорт магазинов/сервисов материально не заинтересован пахать в поте лица, предлагать дополнительные опции к заказываемым товарам и т.д. Реально обыденная жадность предпринимателей. Отсутствие материальной заинтересованности и чисто национальное высказывание "инициатива наказуема" - это недополученная прибыль! Но многие не понимают и не хотят понимать.

Ссылки по теме


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 21.08.2012 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Allround Automation PL/SQL Developer - Unlimited license
Kerio Operator - Server (incl 5 users, 1 yr SWM)
IBM RATIONAL Clearcase Floating User License + Sw Subscription & Support 12 Months
VideoStudio X9 ULTIMATE. Электронный ключ.
VCL Subscription
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
OS Linux для начинающих. Новости + статьи + обзоры + ссылки
Реестр Windows. Секреты работы на компьютере
Краткие описания программ и ссылки на них
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100