(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Клиентская Поддержка Rational. Часть 1

Источник: IBM

Кто мы?

Вы уже слышали это раньше (особенно, если Вы читаете блог технической поддержки), но я скажу это снова: лучшая часть технической поддержки Rational - это люди. Мы - глобальная группа более чем в 550 профессионалов, и имеем обширный опыт работы с портфелем программ Rational. У нас есть центры поддержки по всему земному шару. Наши инженеры обеспечивают техническую поддержку по телефону и сети Интернет, на нескольких языках, включая Китайский, Японский, Английский, Французский, Немецкий, Итальянский, Бразильский, Португальский, Испанский, и все с одной целью: чтобы убедиться, что Вы имеете успех с продуктами IBM Rational в вашей уникальной среде.

Рисунок 1. Карта расположения центров Клиентской Поддержки Rational

World  map with 18 locations, 10 languages

Увеличить Рисунок 1

Многие из этих инженеров технической поддержки работают непосредственно с Вами по телефону и по сети, отвечая на ваши вопросы и решая ваши проблемы. Мы также подготовили немало специалистов по оценке, экспертов по анализу бизнес-данных, администраторов базы знаний, и людей, занимающихся непосредственно клиентскими программами.

Как Вы можете себе представить, сегодняшняя среда технической поддержки более обширна и слаженна, чем когда-либо. Это достигнуто все более сложными технологиями, сквозными деловыми решениями, технологиями интеграции, распределением ресурсов, и - давайте не забывать - жаждой скорости.

Лучшие практики, которые мы используем

Чтобы дать Вам лучший опыт поддержки и оптимизировать наш собственный бизнес, мы приняли несколько ключевых процессов и методов. Ниже мы выделили только несколько из них.

Решение Кепнера-Трего

Начиная с 2007 года, Центр Клиентской Поддержки Rational использует Решение Кепнера-Трего (КТ), которое является сертифицированным процессом устранения проблем, принятия решения и реализации проекта методов управления проектами в сфере поддержки клиентов. Чтобы справиться с проблемами поддержки сложных технических сред, мы реализовали этот эффективный, простой и масштабируемый метод для достижения следующих целей:

  • Оптимизация первого взаимодействия с клиентом (скорость и качество ответа)
  • Сокращение количества контактов с клиентами, необходимых для определения и решения вопросов
  • Уменьшение областей риска при использовании функционального, а не эмпирического подхода к разрешению проблемы
  • Обеспечение более быстрого и более точного решения задач

В 2008 Центр Клиентской Поддержки выиграл Международную Премию Достижений Rational за демонстрацию постоянно увеличивающегося количества решенных проблем клиентов, сокращенного времени на решение вопросов и уменьшения затрат на поддержку. Эти преимущества остаются в силе, и становятся все более значимыми год за годом.

Центр Знаний

Центр Знаний - другой ведущий метод в отрасли, с помощью которого мы делаем знания ключевым компонентом в потоке операций с PMR - записью об известной проблеме. Вместо того, чтобы выделять несколько специалистов для работы только с собранной информацией, все в Центре Клиентской Поддержки - специалисты, работающие с информацией. Мы работаем над нашим контентом технической поддержки  динамически, в режиме реального времени. Самый релевантный контент, который помогает в решении сегодняшних проблем, и обмен этими знаниями с коллегами и клиентами - наши основные задачи. Знание само по себе не является силой. Общие и общедоступные знания - это сила!

В результате ответы, которые мы даем, создают устойчивый, всесторонний и постоянно обновляемый Центр Знаний. Наши решения развиваются и улучшаются с каждым случаем, который мы обрабатываем.

Задание инженера технической поддержки - не ответить на один звонок, не обеспечить одно решение для клиента, и затем ответить на следующий звонок. Наши инженеры обеспечивают поддержку не только человеку, с которым они говорят по телефону прямо сейчас, но и всем нашим клиентам, организациям поддержки и следующему специалисту, который должен поднять трубку и ответить на тот же вопрос от другого клиента. Еще лучше то, что с постоянно обновляемой базой знаний, клиенты могут найти и применить решения сами, таким образом, они могут вовсе не иметь необходимости обращаться в техническую поддержку. Поскольку мы работаем над Вашей проблемой, получение знаний становится частью потока операций с PMR, а не отдельным или дополнительным действием, что означает, что мы поддерживаем и обновляем нашу коллективную базу знаний последовательно с каждым PMR.

С Центром Знаний (см. раздел "Ресурсы"), мы увеличиваем потенциал центра поддержки и даем Вам возможность быстро решить вашу проблему собственными силами.

Бизнес-аналитика

Результаты, результаты, результаты! Как мы узнаем, что наша работа увеличивает нашу возможность помочь Вам и улучшает вашу возможность помочь себе? Только постоянно оценивая наш бизнес и наши результаты, и непрерывно стремясь к совершенствованию.

Наша Бизнес-аналитическая Команда оценивает мнения клиентов через опрос, который вас просят пройти. Мы оцениваем время открытия PMR, время закрытия, отставание, время на решение вопроса и другие транзакционные метрики. Мы также измеряем количество трафика к контенту технической поддержки и трафика к нашим ключевым веб-страницам.

Чтобы скомпилировать результаты и проанализировать их с помощью наших метрик, мы используем программное обеспечение IBM Rational для управления производительностью и IBM Cognos, 10 инструментов бизнес-аналитики (см. раздел "Ресурсы" для получения информации о каждом из них).

Социальный бизнес

С 2009 мы заранее и неофициально делились нашими знаниями с помощью социальных медиа: Twitter, Facebook, YouTube и нашего блога "Примечания от Поддержки Rational" на developerWorks. Мы также выполняем открытые вебкасты на технических форумах, представляем продукты и базовые технологии, где Вы можете учиться, спрашивая у экспертов в предметной области, например, наших инженеров и менеджеров по развитию, или менеджеров по продукту.

Связываясь с Вами через эти каналы, мы можем помочь Вам найти информацию, которая позволит Вам достигнуть успеха с IBM и продуктами Rational прежде, чем у Вас появится необходимость открыть билет поддержки. Мы делимся информацией, которую изучаем посредством обращений в техническую поддержку за помощью от Вас и других. Создавая ресурсы с открытой информацией на соответствующие технические темы и отвечая на вопросы, мы хотим вооружить Вас информацией, в которой Вы нуждаетесь.

Портал Поддержки IBM

Наш Портал Поддержки объединяет все онлайн ресурсы поддержки IBM, и инструменты для аппаратных средств IBM, и службы в настраиваемом интерфейсе, который изменяется согласно Вашим потребностям. В 2010 году портал объявлен одним из победителей ASP (Ассоциация Профессионалов Поддержки) и вошел в Десятку Лучших Сайтов Поддержки.

Support portal logo

Поддерживая контакт

Как Вы можете видеть, проходит очень обширная работа, и мы работаем каждый день, чтобы добиться еще лучших результатов. Клиентская Поддержка Rational здесь для Вас. Мы - Ваши защитники, и мы здесь, чтобы помочь Вам быть успешными.

Способы связи с Клиентской Поддержкой Ratonal:

Сеть: IBM Service Request (SR) - наше консолидированное, настраиваемое онлайновое управление проблемами для клиентов.

Электронная почта: sw_support@us.ibm.com (Вы можете отправлять нам даже данные).

Телефон: 1-800-IBM-SERV (1-800-426-7378) опции 2, 1, 6 в Северной Америке или посмотрите этот список глобальных телефонных номеров.

Оставайтесь на связи

Также предлагаем Вам несколько способов для получения своевременной информации о продукте:

  • Подписаться на RSS или почтовые обновления через Мои Уведомления, чтобы получить ежедневные или еженедельные объявления по электронной почте, пользовательским веб-страницам и каналам RSS.
  • Читать Notes в блоге Поддержки, который содержит информацию об обновлениях поддержки продукта, выпусках продукта, и событиях Rational Support IBM.
  • Следить за ежедневными обновлениями информации от различных ресурсов и сообществ Поддержки на Twitter (@rationalsupport)
  • Подписаться на Поддержку на YouTube, где мы регулярно обновляем технические демонстрационные примеры наших продуктов.
  • Присоединиться к Поддержке на Facebook для получения ежедневно обновляемого контента.

Не забудьте проверить раздел "Ресурсы", где вы можете получить еще больше помощи и информации, в которых Вы нуждаетесь.

Ресурсы

Обучение

1. Вы можете использовать следующие ресурсы для получения информации:

  • IBM Rational Support - главная страница предлагает поддержку всех продуктов, плюс загрузки, поиск, создание отчетов задач и руководство поддержки.
  •  IBM Support Portal - единственное, объединенное и централизованное представление всех инструментов технической поддержки и информации обо всех продукты IBM.
  •  developerWorks Rational - главный технический ресурс сообщества для разработчиков программного обеспечения.         
  •  IBM Education Assistant - сборник мультимедийных образовательных модулей, разработанных, чтобы помочь Вам достичь лучшего понимания программных продуктов IBM и использовать их более эффективно для удовлетворения Ваших бизнес-требований.
  • IBM Software Support Handbook - включает полную информацию о процессе поддержки.
  • IBM Support Assistant (ISA) - свободные локальные инструментальные средства обслуживания программного обеспечения, которые помогают Вам разрешить вопросы и проблемы с программным обеспечением IBM.
  • IBM Passport Advantage - здесь Вы можете заказать новые лицензии на программное обеспечение IBM, возобновить обслуживание и получить техническую поддержку.
  • Service Request (SR) - здесь Вы можете создавать и управлять PMR по требованию, 24 часа в день, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
  • IBM Publication Center - здесь Вы можете найти руководства по IBM и документацию.

2. Просмотрите краткий обзор Rational Insight и страницу developerWorks, которая содержит технические статьи и дополнительные ресурсы.

3. Узнайте больше о IBM Cognos 10 - инструмент аналитики, который может помочь Вашей организации с планированием, моделированием сценария, контролем в реальном времени и аналитикой.

4. Посмотрите презентацию Knowledge-Centered Support (KCS) in 5 minutes, если Вы хотите знать больше об этом методе.

5. Ознакомьтесь с developerWorks - вебкасты о множестве продуктов IBM и различные темы отрасли ИТ:

  • Посещайте брифинг developerWorks Live!, чтобы узнать больше о продуктах IBM и инструментах, а так же о тенденциях отрасли ИТ.
  • Посмотрите все developerWorks on-demand demos - от установки продукта и демонстрационных примеров установки для новичков до усовершенствованной функциональности для опытных разработчиков.


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции IBM Rational/Telelogic - системный инжиниринг, управление требованиями, изменениями, жизненным циклом ИС, умное управление проектами »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 26.09.2011 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Rational ClearCase Multisite Floating User License
Rational ClearQuest Floating User License
IBM Rational Method Composer Authorized User License
IBM RATIONAL Rose Enterprise Floating User License + Sw Subscription & Support 12 Months
IBM RATIONAL Clearcase Floating User License + Sw Subscription & Support 12 Months
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
CASE-технологии
OS Linux для начинающих. Новости + статьи + обзоры + ссылки
Компьютерный дизайн - Все графические редакторы
Мир OLAP и Business Intelligence: новости, статьи, обзоры
Мастерская программиста
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
проблемы с установкой Rational Rose Enterprise Edition (11)
Привет! Есть проблема, прошу совета. Скачал с rational.com Rational Rose Enterprise Edition,...
 
Бесплатные видео-уроки по работе в AutoCAD (3)
Бесплатные видео-уроки по работе в AutoCAD http://store.techcourses.ru/ad/152929/
 
помогите Config spec ClearCase (2)
Добрый день! Мальчики, пожалуйста, объясните для блондинки, очень силюсь понять, но...
 
Настройка e-mail уведомлений. Аутентификация (1)
Добрый день! Надеюсь на вашу помощь в поиске решения моей проблемы. Не получается настроить...
 
Как в IBM Rational DOORS сделать заголовки не жирным шрифтом? (1)
Измучился уже, когда идет иерархия уровнем ниже, чем Х.Х., мне нужно, чтобы заголовки не...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100