(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Клиентская Поддержка Rational. Часть 1

Источник: IBM

Кто мы?

Вы уже слышали это раньше (особенно, если Вы читаете блог технической поддержки), но я скажу это снова: лучшая часть технической поддержки Rational - это люди. Мы - глобальная группа более чем в 550 профессионалов, и имеем обширный опыт работы с портфелем программ Rational. У нас есть центры поддержки по всему земному шару. Наши инженеры обеспечивают техническую поддержку по телефону и сети Интернет, на нескольких языках, включая Китайский, Японский, Английский, Французский, Немецкий, Итальянский, Бразильский, Португальский, Испанский, и все с одной целью: чтобы убедиться, что Вы имеете успех с продуктами IBM Rational в вашей уникальной среде.

Рисунок 1. Карта расположения центров Клиентской Поддержки Rational

World  map with 18 locations, 10 languages

Увеличить Рисунок 1

Многие из этих инженеров технической поддержки работают непосредственно с Вами по телефону и по сети, отвечая на ваши вопросы и решая ваши проблемы. Мы также подготовили немало специалистов по оценке, экспертов по анализу бизнес-данных, администраторов базы знаний, и людей, занимающихся непосредственно клиентскими программами.

Как Вы можете себе представить, сегодняшняя среда технической поддержки более обширна и слаженна, чем когда-либо. Это достигнуто все более сложными технологиями, сквозными деловыми решениями, технологиями интеграции, распределением ресурсов, и - давайте не забывать - жаждой скорости.

Лучшие практики, которые мы используем

Чтобы дать Вам лучший опыт поддержки и оптимизировать наш собственный бизнес, мы приняли несколько ключевых процессов и методов. Ниже мы выделили только несколько из них.

Решение Кепнера-Трего

Начиная с 2007 года, Центр Клиентской Поддержки Rational использует Решение Кепнера-Трего (КТ), которое является сертифицированным процессом устранения проблем, принятия решения и реализации проекта методов управления проектами в сфере поддержки клиентов. Чтобы справиться с проблемами поддержки сложных технических сред, мы реализовали этот эффективный, простой и масштабируемый метод для достижения следующих целей:

  • Оптимизация первого взаимодействия с клиентом (скорость и качество ответа)
  • Сокращение количества контактов с клиентами, необходимых для определения и решения вопросов
  • Уменьшение областей риска при использовании функционального, а не эмпирического подхода к разрешению проблемы
  • Обеспечение более быстрого и более точного решения задач

В 2008 Центр Клиентской Поддержки выиграл Международную Премию Достижений Rational за демонстрацию постоянно увеличивающегося количества решенных проблем клиентов, сокращенного времени на решение вопросов и уменьшения затрат на поддержку. Эти преимущества остаются в силе, и становятся все более значимыми год за годом.

Центр Знаний

Центр Знаний - другой ведущий метод в отрасли, с помощью которого мы делаем знания ключевым компонентом в потоке операций с PMR - записью об известной проблеме. Вместо того, чтобы выделять несколько специалистов для работы только с собранной информацией, все в Центре Клиентской Поддержки - специалисты, работающие с информацией. Мы работаем над нашим контентом технической поддержки  динамически, в режиме реального времени. Самый релевантный контент, который помогает в решении сегодняшних проблем, и обмен этими знаниями с коллегами и клиентами - наши основные задачи. Знание само по себе не является силой. Общие и общедоступные знания - это сила!

В результате ответы, которые мы даем, создают устойчивый, всесторонний и постоянно обновляемый Центр Знаний. Наши решения развиваются и улучшаются с каждым случаем, который мы обрабатываем.

Задание инженера технической поддержки - не ответить на один звонок, не обеспечить одно решение для клиента, и затем ответить на следующий звонок. Наши инженеры обеспечивают поддержку не только человеку, с которым они говорят по телефону прямо сейчас, но и всем нашим клиентам, организациям поддержки и следующему специалисту, который должен поднять трубку и ответить на тот же вопрос от другого клиента. Еще лучше то, что с постоянно обновляемой базой знаний, клиенты могут найти и применить решения сами, таким образом, они могут вовсе не иметь необходимости обращаться в техническую поддержку. Поскольку мы работаем над Вашей проблемой, получение знаний становится частью потока операций с PMR, а не отдельным или дополнительным действием, что означает, что мы поддерживаем и обновляем нашу коллективную базу знаний последовательно с каждым PMR.

С Центром Знаний (см. раздел "Ресурсы"), мы увеличиваем потенциал центра поддержки и даем Вам возможность быстро решить вашу проблему собственными силами.

Бизнес-аналитика

Результаты, результаты, результаты! Как мы узнаем, что наша работа увеличивает нашу возможность помочь Вам и улучшает вашу возможность помочь себе? Только постоянно оценивая наш бизнес и наши результаты, и непрерывно стремясь к совершенствованию.

Наша Бизнес-аналитическая Команда оценивает мнения клиентов через опрос, который вас просят пройти. Мы оцениваем время открытия PMR, время закрытия, отставание, время на решение вопроса и другие транзакционные метрики. Мы также измеряем количество трафика к контенту технической поддержки и трафика к нашим ключевым веб-страницам.

Чтобы скомпилировать результаты и проанализировать их с помощью наших метрик, мы используем программное обеспечение IBM Rational для управления производительностью и IBM Cognos, 10 инструментов бизнес-аналитики (см. раздел "Ресурсы" для получения информации о каждом из них).

Социальный бизнес

С 2009 мы заранее и неофициально делились нашими знаниями с помощью социальных медиа: Twitter, Facebook, YouTube и нашего блога "Примечания от Поддержки Rational" на developerWorks. Мы также выполняем открытые вебкасты на технических форумах, представляем продукты и базовые технологии, где Вы можете учиться, спрашивая у экспертов в предметной области, например, наших инженеров и менеджеров по развитию, или менеджеров по продукту.

Связываясь с Вами через эти каналы, мы можем помочь Вам найти информацию, которая позволит Вам достигнуть успеха с IBM и продуктами Rational прежде, чем у Вас появится необходимость открыть билет поддержки. Мы делимся информацией, которую изучаем посредством обращений в техническую поддержку за помощью от Вас и других. Создавая ресурсы с открытой информацией на соответствующие технические темы и отвечая на вопросы, мы хотим вооружить Вас информацией, в которой Вы нуждаетесь.

Портал Поддержки IBM

Наш Портал Поддержки объединяет все онлайн ресурсы поддержки IBM, и инструменты для аппаратных средств IBM, и службы в настраиваемом интерфейсе, который изменяется согласно Вашим потребностям. В 2010 году портал объявлен одним из победителей ASP (Ассоциация Профессионалов Поддержки) и вошел в Десятку Лучших Сайтов Поддержки.

Support portal logo

Поддерживая контакт

Как Вы можете видеть, проходит очень обширная работа, и мы работаем каждый день, чтобы добиться еще лучших результатов. Клиентская Поддержка Rational здесь для Вас. Мы - Ваши защитники, и мы здесь, чтобы помочь Вам быть успешными.

Способы связи с Клиентской Поддержкой Ratonal:

Сеть: IBM Service Request (SR) - наше консолидированное, настраиваемое онлайновое управление проблемами для клиентов.

Электронная почта: sw_support@us.ibm.com (Вы можете отправлять нам даже данные).

Телефон: 1-800-IBM-SERV (1-800-426-7378) опции 2, 1, 6 в Северной Америке или посмотрите этот список глобальных телефонных номеров.

Оставайтесь на связи

Также предлагаем Вам несколько способов для получения своевременной информации о продукте:

  • Подписаться на RSS или почтовые обновления через Мои Уведомления, чтобы получить ежедневные или еженедельные объявления по электронной почте, пользовательским веб-страницам и каналам RSS.
  • Читать Notes в блоге Поддержки, который содержит информацию об обновлениях поддержки продукта, выпусках продукта, и событиях Rational Support IBM.
  • Следить за ежедневными обновлениями информации от различных ресурсов и сообществ Поддержки на Twitter (@rationalsupport)
  • Подписаться на Поддержку на YouTube, где мы регулярно обновляем технические демонстрационные примеры наших продуктов.
  • Присоединиться к Поддержке на Facebook для получения ежедневно обновляемого контента.

Не забудьте проверить раздел "Ресурсы", где вы можете получить еще больше помощи и информации, в которых Вы нуждаетесь.

Ресурсы

Обучение

1. Вы можете использовать следующие ресурсы для получения информации:

  • IBM Rational Support - главная страница предлагает поддержку всех продуктов, плюс загрузки, поиск, создание отчетов задач и руководство поддержки.
  •  IBM Support Portal - единственное, объединенное и централизованное представление всех инструментов технической поддержки и информации обо всех продукты IBM.
  •  developerWorks Rational - главный технический ресурс сообщества для разработчиков программного обеспечения.         
  •  IBM Education Assistant - сборник мультимедийных образовательных модулей, разработанных, чтобы помочь Вам достичь лучшего понимания программных продуктов IBM и использовать их более эффективно для удовлетворения Ваших бизнес-требований.
  • IBM Software Support Handbook - включает полную информацию о процессе поддержки.
  • IBM Support Assistant (ISA) - свободные локальные инструментальные средства обслуживания программного обеспечения, которые помогают Вам разрешить вопросы и проблемы с программным обеспечением IBM.
  • IBM Passport Advantage - здесь Вы можете заказать новые лицензии на программное обеспечение IBM, возобновить обслуживание и получить техническую поддержку.
  • Service Request (SR) - здесь Вы можете создавать и управлять PMR по требованию, 24 часа в день, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
  • IBM Publication Center - здесь Вы можете найти руководства по IBM и документацию.

2. Просмотрите краткий обзор Rational Insight и страницу developerWorks, которая содержит технические статьи и дополнительные ресурсы.

3. Узнайте больше о IBM Cognos 10 - инструмент аналитики, который может помочь Вашей организации с планированием, моделированием сценария, контролем в реальном времени и аналитикой.

4. Посмотрите презентацию Knowledge-Centered Support (KCS) in 5 minutes, если Вы хотите знать больше об этом методе.

5. Ознакомьтесь с developerWorks - вебкасты о множестве продуктов IBM и различные темы отрасли ИТ:

  • Посещайте брифинг developerWorks Live!, чтобы узнать больше о продуктах IBM и инструментах, а так же о тенденциях отрасли ИТ.
  • Посмотрите все developerWorks on-demand demos - от установки продукта и демонстрационных примеров установки для новичков до усовершенствованной функциональности для опытных разработчиков.


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции IBM Rational/Telelogic - системный инжиниринг, управление требованиями, изменениями, жизненным циклом ИС, умное управление проектами »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 26.09.2011 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Rational ClearCase Multisite Floating User License
IBM Rational Functional Tester Floating User License
IBM Rational Method Composer Authorized User License
IBM RATIONAL Rose Enterprise Floating User License + Sw Subscription & Support 12 Months
IBM RATIONAL Clearcase Floating User License + Sw Subscription & Support 12 Months
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
CASE-технологии
Мир OLAP и Business Intelligence: новости, статьи, обзоры
Мастерская программиста
Программирование на Visual С++
Новые программы для Windows
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
проблемы с установкой Rational Rose Enterprise Edition (11)
Привет! Есть проблема, прошу совета. Скачал с rational.com Rational Rose Enterprise Edition,...
 
Бесплатные видео-уроки по работе в AutoCAD (3)
Бесплатные видео-уроки по работе в AutoCAD http://store.techcourses.ru/ad/152929/
 
помогите Config spec ClearCase (2)
Добрый день! Мальчики, пожалуйста, объясните для блондинки, очень силюсь понять, но...
 
Настройка e-mail уведомлений. Аутентификация (1)
Добрый день! Надеюсь на вашу помощь в поиске решения моей проблемы. Не получается настроить...
 
Как в IBM Rational DOORS сделать заголовки не жирным шрифтом? (1)
Измучился уже, когда идет иерархия уровнем ниже, чем Х.Х., мне нужно, чтобы заголовки не...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100