Функционал поддержки управления: платформа и вертикальные решения

Задачу поддержки различных управленческих технологий целесообразно решать при помощи вертикальных решений, реализованных как надстройки к информационной системе предприятия на базе универсальной платформы.

Развитие российской экономики, ее интеграция в мировой рынок заставляет предприятия искать конкурентные преимущества в повышении эффективности и снижении себестоимости управления, ускорении процессов принятия и исполнения решений, оптимизации этих процессов. Один из эффектов глобализации, который мы наблюдаем сегодня, - это "эпидемический" характер изменений в управленческих технологиях. Каждая следующая волна подается менеджерам как универсальное средство достижения успеха, что почти соответствует действительности: пока новую технологию освоили немногие, она действительно дает им преимущества. Затем, охватив большинство предприятий, волна уходит, уступая место следующей новации. Это объективное свойство менеджмента как вида деятельности на самом деле предъявляет к корпоративным ИТ определенные требования, а именно:

• поддержка различных (а лучше универсальной) моделей предприятия - организационной структуры, ролей пользователей и т. п.;
• совмещение элементов традиционного директивного управления, процессного и проектного управления;
• возможность быстро и недорого создавать вертикальные (специфические именно для данного предприятия) решения и изменять модель предприятия;
• параллельное существование различных моделей и решений в одной и той же организационной инфраструктуре.

Требования универсальности и специализации, предъявляемые одновременно, делают однозначным выбор в пользу платформ как архитектурного принципа построения информационной системы любого предприятия, планирующего пережить больше одной волны модернизации. При этом все специализации разумно вводить в модель как вертикальные решения (надстройки) над универсальной платформой.

Поскольку некоторые модернизации управленческих технологий достаточно глубоки, чтобы порождать новые классы платформ (например, CRM), платформа любой корпоративной системы должна содержать интеграционные механизмы, не требующие программирования и "невидимые" для пользователя.

Ниже мы будем рассматривать только один из компонентов корпоративной информационной системы - систему ECM/ BPM, в России ее еще принято называть системой автоматизации документооборота. Бизнес-процесс обычно определяется как последовательность действий, имеющая вход, выход и коммуникации, отвечающие за передачу выхода одного процесса на вход другого. При этом документ - это разновидность информационного выхода или входа процесса, а документооборот - средство управления документной коммуникацией в процессах. При внедрении в отечественных компаниях систем ECM/BPM в большинстве случаев параллельно решается задача автоматизации делопроизводства и создания системы контроля исполнительской дисциплины; более того, отечественные системы данного класса, как правило, включают готовые модули для решения этих задач. Поэтому мы считаем, что при рассмотрении информационной системы в контексте управленческих технологий нужно в первую очередь уделить внимание именно комплексу ECM/BPM.

Основные понятия

BPM (Business Process Management) - управление бизнес-процессами предприятия
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
ECM (Enterprise Content Management) - управление корпоративной информацией, чаще всего неструктурированной
EPM (Enterprise Project Management) - управление корпоративными проектами
ERP (Enterprise Resource Planning) - управление ресурсами предприятия
PDM (Product Document Management) - управление документацией изделия

Требования к решению ECM/BPM

Базовые методологии управления сегодня включают директивное, процессное и проектное управление (см. таблицу). Эти технологии, часто выступающие как альтернативные методы решения какой-либо задачи, на предприятии в целом должны тем не менее существовать совместно. Однако надо понимать, что это абстракции, в чистом виде в природе не существующие. Деятельность предприятия, как живого механизма, достаточно разнообразна, и в ней всегда найдутся и процессы, и проекты, и административные процедуры. Кроме того, границы между тремя подходами не слишком четко определены, в каждом проекте обычно есть процессы и директивы, а за директивами в свою очередь часто стоят проекты.

Система ECM/BPM содержит базовые компоненты для решения всех этих задач, а именно:

• средства генерации и маршрутизации заданий с возможностью их делегирования, передачи и декомпозиции с учетом структуры замещения, а также средства построения детализированных и агрегированных отчетов о состоянии исполнительской дисциплины;
• средства моделирования и реализации бизнес-процессов, включая возможность накопления статистических метрик, в рамках экземпляров процесса и средства предоставления отчетности и агрегации метрик;
• средства создания документарного архива и различных картотечных учетных систем для ведения сопроводительной информации, возникающей в рамках процессов и проектов.

Это служит дополнительным аргументом в пользу выбора универсальной платформы для создания решения ECM/BPM.

На рис. 1 показаны типичные карты функциональности системы управления предприятием для случаев государственного органа и серийного производственного предприятия. Как отмечалось выше, функциональность комплекса ECM/BPM включает функции автоматизации делопроизводственных задач (ДП) - обработку организационно-распорядительных документов и средства контроля исполнительской дисциплины, управление бизнес-процессами (BPM) и управление архивами документов и другой информацией, возникающей в рамках бизнес-процессов компании и неструктурированных групповых взаимодействий (ECM). Из сравнения карт видно, что, несмотря на радикальные отличия в распределении функциональности, структура решений ECM/ BPM в этих очень разных организациях сохраняется, изменяются только акценты. Кстати, из приведенных карт можно заметить, что для серийного производства необходимый набор функциональности практически достигается и в рамках платформ ERP-CRM, с минимальными дополнениями.

В архитектуре платформы ECM/BPM, исходя из изложенных выше требований, должны присутствовать следующие составляющие:

• стабильный по функциональности слой платформы, максимально стандартизованный по моделям объектов (документов и бизнес-процессов);
• инструменты поддержки директивного (средства контроля исполнительской дисциплины), процессного (BPM) и проектного (средства интеграции с EPM) управления;
• шлюзы к основным вовлеченным приложениям (перечисленным в таблице);
• средства визуального конструирования базовых объектов (карточек документов и шаблонов процессов) и вертикальных решений;
• максимально высокий уровень средств создания вертикальных решений - в идеале одними настройками, без программирования внешних модулей.

Последнее требование обусловлено различием жизненных циклов обновления платформы, моделей и технологий управления предприятием и вертикальных решений. Если для создания вертикального решения требуется программирование дополнительных модулей, использующих, например, API-интерфейс, то такие модули могут тормозить модернизацию платформы, требуя перепрограммирования, в то время как данные настроек, хранящиеся в платформе, как правило, переносятся на новую версию платформы прозрачно для вертикальных приложений - с помощью средств миграции, поставляемых разработчиком платформы.

На рис. 2 показана архитектура решения ECM/BPM на базе пакета DocsVision. Она полностью удовлетворяет сформулированным выше требованиям. Любое решение строится на базе платформы и включает или встроенные приложения "Управление документами" (директивное управление) и "Управление бизнес-процессами" (процессное приложение), или специализированные вертикальные приложения и решения, созданные на платформе DocsVision с помощью встроенных в нее механизмов кастомизации.

Средства создания решений DocsVision

Система DocsVision поддерживает два механизма создания новых приложений и вертикальных решений для конкретных предприятий. Это средства визуальной настройки и средства разработки расширений системы.

Средства настройки обеспечивают создание и изменение новых шаблонов документов, карточек документов и процессов предприятия на уровне графического редактирования. Для таких настроек используется богатый функционал встроенных в систему базовых приложений - "Управление документами" и "Управление бизнес-процессами". Объекты и функции этих приложений соответствуют общепринятым определениям документов, карточек и блок-схем и позволяют проводить настройки специалисту по организации управления предприятием, не имеющему навыков программирования.

Для разработки новых объектов и функций или решения системных задач (например, для интеграции с внешней системой, к которой нет шлюза) можно также использовать средства разработки расширений (API и SDK), но для этого требуются навыки программирования.

Приложения, созданные партнерами DocsVision и заказчиками, могут быть включены в состав решения и распространяются наряду с другими компонентами системы.

Шлюзы DocsVision позволяют визуально включать в шаблоны бизнес-процессов активности, контролирующие создание, измерение и изменение параметров объектов связанной системы, например, элементы списков и библиотек SharePoint или счета и товарные позиции в системе "1С:Предприятие".

При этом весь комплекс внедренных решений работает как единая система - и в плане управления (администрирование пользователей, безопасность, резервное копирование, управление инсталляцией и конфигурациями), и с точки зрения пользователя (интерфейс, управление заданиями, навигация, поиск). При соблюдении технологии разработки система обеспечивает достаточно безболезненный переход с предыдущих версий на новые.

Примеры решений

Директивное управление

Базовая функциональность директивного управления (обработка организационно-распорядительных документов и контроль исполнительской дисциплины) реализована во встроенном приложении DocsVision. Для поддержки маршрутов согласования и утверждения документов при этом используется подсистема WorkFlow. Это совершенно естественно, поскольку маршрут документа в системах директивного управления как раз и представляет собой бизнес-процесс, активности которого - это действия руководителей и исполнителей, а коммуникации - документы, создаваемые и изменяемые в результате этих действий.

Классическое директивное управление реализовано в приложении "DocsVision Административное Делопроизводство". Приложение основано на "Типовой инструкции по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти" (Росархив, ВНИИДАД, 2001 г.), а также на положениях международного стандарта ISO 15489 "Информация и документация - Управление документами". Это типичный пример вертикального решения, реализующего государственные нормативы по отчетам и процедурам. Среди стандартного набора функциональности делопроизводства (от сканирования до передачи в архив и управления архивным использованием документов) в этом приложении необходимо отметить дополнительную функциональность электронной цифровой подписи - подписываются не только документы, но и все действия с ними (согласование, утверждение, уведомление). Интересно, что во многих внедрениях приложение "Административное Делопроизводство" дополняется функцией "электронной приемной" - для управления процессом обработки обращений граждан. Шлюз DocsVision - SharePoint позволяет принимать такие обращения через Web-сайт организации. Это подтверждает тезис о том, что в каждом конкретном решении присутствует смесь различных управленческих технологий - в данном случае директивного и процессного управления. Подтверждается и то, что универсальность платформы как раз позволяет легко реализовать в одном решении смешанную технологию управления организацией.

Процессное управление

Решения для процессного управления, как правило, реализуются на ключевых управленческих процессах предприятия, для которых важно жесткое соблюдение регламента и ограничений на время реализации процесса: это, например, процессы согласования договоров и платежных поручений или процессы согласования кредита и страховых выплат в банках и страховых компаниях. В качестве примера можно назвать решение для управления договорами в специализированном депозитарии "Спецдеп", выполненное компанией Digital Design. Для таких внедрений характерна ситуация, когда предприятие сначала внедряет платформу DocsVision для управления одним или двумя ключевыми процессами, а сразу вслед за этим реализует на платформе обычную канцелярию и директивное управление обработкой организационно-распорядительных документов, или, наоборот, начинает с канцелярии, а потом переходит к управлению договорами. Опыт многочисленных внедрений такого рода показывает, что универсальность модели предприятия в DocsVision совершенно достаточна не только для того, чтобы решения для процессного и директивного управления уживались в одной среде, но и для того, чтобы порядок их внедрения никак не сказывался на конечном результате.

Вторая группа процессов для внедрения процессного управления - рутинные процессы, которые не являются ключевыми, но стоимость их для предприятия сильно зависит от уровня их оптимизации. Типичный случай такого процесса - управление обслуживанием (Service Desk). Примером решения здесь может служить DocsVision Service Desk - приложение для управления инцидентами. В этом приложении используется шлюз платформы DocsVision к Microsoft SharePoint, позволяющий принимать заявки и показывать их состояние пользователю через Web-интерфейс. Приложение DocsVision Service Desk - хороший пример "правильно" построенного вертикального решения. Оно не содержит никакого дополнительного кода в бизнес-логике, все компоненты приложения хранятся в платформе как настройки. Это очень важно в свете асинхронности жизненного цикла управленческих технологий, платформы и вертикальных решений.

Задача Service Desk демонстрирует совмещение процессного и проектного подходов: в ней имеется процесс управления изменениями, явно реализуемый именно при помощи проектного управления.

Проектное управление

Проектное управление представляет собой хорошо отработанную управленческую технологию, для его реализации имеется целый ряд специализированных платформ, из которых наиболее распространена Microsoft Project. Функциональность проектного управления включает несколько блоков для управления различными сторонами проекта:

1. структурой разбиения задач (топологией проекта как графа задач);
2. графиком проекта (знакомая всем диаграмма Ганта);
3. регламентами и документами проекта;
4. ресурсами (трудовыми, материальными и финансовыми);
5. рисками.

Из перечисленных выше задач в "бытовом" понимании к проектному управлению относят обычно задачи 1, 2, 4 и реже 5. Задача управления регламентами (уставом, проектным офисом, процедурами управления) и документами проекта (организационно-распорядительными) - это классическая задача ECM/BPM. Это вертикальное решение в смысле соответствия типовому (глубоко разработанному и стандартизованному на национальном и международном уровнях) процессу управления проектами, и оно легко реализуется на базе ПО DocsVision. Частично к проектному управлению относится и задача PDM, в традиционной терминологии называемая "управлением технической документацией". Опыт внедрений DocsVision включает множество вертикальных решений в этой области; одно из самых глубоких - автоматизация управления проектной документацией в институте "Нижегороджелдорпроект", выполненная компанией "Кродо".

В составе платформы DocsVision есть и еще одно решение - модуль интеграции с Microsoft Project. Это интересный пример распределения задачи управления проектом между двумя платформами - ECM/BPM и EPM. Решение работает следующим образом. В Microsoft Project составляется план проекта. Задачи плана проекта импортируются в DocsVision. При этом задаче каждого типа из плана проекта может быть поставлен в соответствие определенный шаблон процесса из WorkFlow-подсистемы DocsVision. Соответствие устанавливается на уровне связей настроек модуля интеграции DocsVision и корпоративного шаблона Microsoft Project.

Далее на уровне пользователей DocsVision импортированные задачи превращаются в иерархию заданий, сгенерированных процессами DocsVision. Управление этими заданиями происходит в "директивном" режиме. Информация о завершении заданий экспортируется обратно в задачи Microsoft Project для их отслеживания менеджером проекта.

Интересно, что если спросить исполнителей и менеджера одного и того же проекта в такой конфигурации о том, какой именно технологией управления они пользуются, - ответы будут противоположными.

Отдельно стоит упомянуть задачу интеграции решения с корпоративным порталом. Портал сам по себе не является бизнес-приложением, не содержит никакой бизнес-логики, а служит точкой входа, средством интеграции данных и настройки индивидуальных представлений этих данных для пользователя. Скорее его можно рассматривать как часть инфраструктуры предприятия. Однако пользователи воспринимают через него всю бизнес-информацию, поэтому целесообразно дополнить требования к платформе ECM/BPM требованием наличия визуально управляемого универсального интерфейса к порталу. Это позволяет вынести работу с порталом "за скобки" вертикальных решений. В системе DocsVision интеграция с порталом SharePoint по данным реализована как обычный шлюз, а для интеграции по интерфейсу имеется набор портлетов (Web-расширений), которые могут работать с любым порталом на базе Microsoft Internet Information Server, в том числе с Microsoft SharePoint.