(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Управление ротацией сотрудников call-центра

В данный период времени мы наблюдаем активный рост рынка сall-центров в России. Это явление затрагивает многие аспекты деятельности современных компаний - отношения с клиентами, поставщиками, каналы доступа (или коммуникаций), внутренне взаимодействие и, конечно, отношения с сотрудниками. Именно о сотрудниках, работающих в сall-центре, пойдет речь в этой статье.

Наиболее многочисленная группа сотрудников call-центра - это операторы. Специфика работы оператора СС предполагает достаточно высокую нагрузку, строгую дисциплину и высокую регламентацию деятельности. Кроме того, работа телефонного оператора предполагает общение через один из трех каналов восприятия - аудиальный. Эти особенности накладывают отпечаток как на требования к кандидатам на вакансию, так и на дальнейшую работу с сотрудниками.

В силу того, что профессия оператор call-центра не является в России престижной, популярной и высокооплачиваемой, на работу приходят сотрудники, недостаточно подготовленные как с точки зрения необходимых знаний и навыков, так и с точки зрения навыков преодоления трудностей, встречающихся в работе специалистов по телефонному обслуживанию. Это обуславливает достаточно высокий коэффициент ротации кадров.

Неуправляемый процесс ротации предполагает, во-первых, дополнительные затраты на привлечение и отбор новых сотрудников; во-вторых, время и затраты на обучение операторов call-центра специфике работы, продуктам и услугам компании; в-третьих, уровень качества работы новых сотрудников первое время ниже, чем опытных; в-четвертых, снижение уровня сервиса по причине недостатка сотрудников.

Мы предлагаем подразделять ротацию на четыре типа с разными причинами, последствиями и методами управления.

  1. Вынужденная ротация - увольнение по собственному желанию сотрудника call-центра.
  2. Управляемая ротация -
    a.      Внутреннее продвижение в компании
    b.      Увольнение по причине неудовлетворительной работы (инициатор - работодатель)
    c.      Увольнение в связи с завершением проекта (характерен для краткосрочных проектов, предполагающих дополнительный набор персонала)
    d.      Сокращение штатов (например, при реструктуризации компании или call-центра)
  3. Внешняя ротация - уход сотрудника из компании
  4. Внутренняя ротация - переход сотрудника внутри компании

Все эти четыре типа предполагают различные аспекты управления.

Таблица 1.

Для аутсорсингового сall-центра полезно отслеживать - вместо внешней и внутренней ротации - ротацию временного и постоянного персонала. В аутсорсинге ярко выраженная проектная деятельность, которая подразумевает подбор персонала под проект, т. е. на определенное время или на подработку. В то же время есть операторы постоянные, поэтому для получения корректных показателей коэффициента ротации рекомендуем разделять эти две категории.

Для оценки уровня ротации используют коэффициент ротации, который рассчитывается по следующей формуле:

где N - счетчик номера месяца с начала отсчета
TR - коэффициент ротации (Turnover Rate)
RRM - количество сотрудников, оставивших должности операторов в течение месяца. (Redundant Rate of Month)
ANA - среднесписочное кол-во работающих операторов в call-центре за месяц. Каждый понедельник определяется кол-во операторов, работающих в СС (операторы всех смен). В последний рабочий день месяца определяется среднее арифметическое показателей за каждую неделю.
M - кол-во месяцев, прошедших с начала точки отсчета (обычно начинают с января, но можно брать, например, месяц начала работы СС - до конца года считать по этому базису, а затем начинать с января).

Таблица 2.

Месяц  RRM  ANA 
Октябрь 2006 1 7
Ноябрь 2006 1 12
Декабрь 2006 1 15
Всего/Среднее 3 - всего 11,33 - среднее
TR  (3/11,33)*(12/3)*100=105,91%   

Наиболее ценную картину дает не абсолютный уровень ротации в сall-центре (особенно это касается call-центров, которые только создаются), а тенденции в изменении коэффициента ротации.

Во-первых, важно выявлять сезонные тенденции. Это необходимо для планирования процесса найма в будущем.

Во-вторых, необходимо отслеживать тенденции в изменении коэффициента ротации во времени для того, чтобы принимать верные управленческие решения относительно правильности построения процесса работы с персоналом.

Для проведения анализа рекомендуется выделять коэффициенты ротации по различным типам - и отслеживать тенденции не только по общему коэффициенту, но и каждой из его составляющих. Для этого необходимо вести учет операторов, которые прекращают работу по типам ротации.

Разбиение рекомендуем проводить согласно таблице 1:

  • Внешняя - вынужденная ротация
  • Внешняя - управляемая ротация
  • Внутренняя - вынужденная ротация
  • Внутренняя - управляемая ротация

Для расчета соответствующих коэффициентов применяется та же формула, только в качестве значения ушедших операторов (RRM) подставляются значения согласно типам ротации.

Высокая степень ротации кадров является "хронической болезнью" компаний с неадекватной оплатой, непонятным путем продвижения внутри компании, нечеткой структурой и некомфортной для персонала культурой. Выяснение причин данного фактора требует рассмотрения следующих вопросов:

  • Проведите сравнительный анализ оплаты труда ваших людей с оплатой в подобных компаниях
  • Получайте периодически обратную связь от операторов, с помощью проведения исследований их отношения к компании
  • Пересмотрите программу ввода в должность и превичное обучение операторов call-центра или внедрите её, если она до сих пор не проводится.
  • Проводите и анализируйте интервью при увольнении.

Как всякое явление, ротация кадров в сall-центре имеет не только отрицательные, но и положительные аспекты. Это важно учитывать при анализе ситуации принятии решения о предполагаемых мерах. Далее рассмотрим подробнее две стороны медали под названием "ротация".

Как уже говорилось, негативный эффект возникает прежде всего от вынужденной ротации. При этом происходит как увеличение внеплановых затрат сall-центра, так и снижение качества и производительности работы.

В результате вынужденной ротации происходит:

  • увеличение затрат на выплаты выходных пособий;
  • увеличение затрат на административные расходы, связанные с процессом увольнения;
  • увеличение затрат, связанных с привлечением, обучением и адаптацией нового персонала;
  • увеличение затрат на оплату переработки существующих операторов;
  • уменьшение прибыли за счет снижения производительности СС;
  • потеря клиентов из-за снижения качества работы СС.

С другой стороны, ротация кадров - это дополнительные возможности для обновления и развития. Можно выделить следующие положительные стороны управляемой ротации операторов Сall-центра.

  • Избавление от нерадивых сотрудников, поддержка здорового морального климата.
  • Появление сотрудников с новыми, необходимыми навыками.
  • Свежая кровь, креативность, инновации.
  • Снижение долгосрочных расходов на оплату труда.
  • Продвижение сотрудников внутри компании.

Перед принятием управленческих решений, связанных с процессом ротации персонала, желательно сопоставить те потери и выгоды, которые сопутствуют процессу ротации, а именно:

  • затраты, связанные с ротацией, сравнить с затратами, связанными с удержанием (повышение зарплат, программы повышения мотивации);
  • сравнить баланс опытных (соответственно - высокооплачиваемых) операторов и новичков.
    Как правило, текучка больше среди низкооплачиваемого персонала. Но с другой стороны на низкооплачиваемый персонал меньше расходов. Надо находить компромисс;
  • сравнить расходы на привлечение квалифицированных специалистов с расходами на удержание и обучение существующих;
  • в зависимости от состояния трудового рынка в вашей местности привлечь извне специалистов - профессионалов бывает дороже, чем обучить существующих. Или наоборот…

У вас возникнет меньше проблем с неуправляемой ротацией при продуманной организации процесса найма. Подбор нужных и подходящих людей - важная часть системы работы с персоналом.

Удержание операторов зависит от многих факторов, присутствующих как внутри, так и снаружи СС. Такие моменты, как конкурентоспособная оплата, побудительные стимулы и общая позитивная культура СС имеют большое значение.

  • Руководство СС - стиль управления, авторитет среди персонала.
  • Оборудование и обстановка внутри СС (внутренняя инфраструктура).
    При планировании помещения СС - обязательно предусмотрите место для питания и отдыха операторов - отсутствие этого значительно снизит желание долго работать в вашей компании.
  • Общее кол-во персонала, которое позволяет держать нагрузку на каждого оператора на приемлемом уровне.
  • Нагрузка на операторов достаточно высока. Постарайтесь обеспечить такое количество персонала, чтобы у людей была возможность делать 10-ти минутные перерывы каждый час работы.
  • Программы поощрения и повышения мотивации - как финансовые, так и нефинансовые
  • Понимание операторами своего вклада в общее дело, своей важности для компании и принципов работы системы, частью которой они являются.

Как уже говорилось ранее, в какой-то степени смена операторских кадров является необходимой для компании. Менеджеры должны найти правильный баланс между затратами на удержание и затратами на привлечение и обучение новых сотрудников. При этом неуправляемость процесса или увеличение коэффициента ротации приводят скорее к негативным последствиям. Весь описанный процесс является лишь малой частью деятельности компании в области управления персоналом call-центра.



 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции Дискуссии и обсуждения общего плана »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 14.01.2007 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
IBM DOMINO COLLABORATION EXPRESS AUTHORIZED USER LICENSE + SW SUBSCRIPTION & SUPPORT 12 MONTHS
Microsoft Windows Professional 10, Электронный ключ
SmartBear QAComplete Concurrent User Subscription License - On Premise (1 Year Subscription)
dbForge Studio for MySQL Professional license
Stimulsoft Reports.Ultimate Single License Includes one year subscription, source code
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Поиск курсов
 
 
Интересные факты

Учебный центр "Интерфейс" - в десятке ведущих учебных центров России в сфере IT.

  • У нас преподают такие известные эксперты, как Пржиялковский В.В., Леоненков А.В., Новичков А.Н., Золотухина Е.Б., Зайцев А.Л., Зайцев Р.А., Большаков О.Н., Мирончик И.Я., Саксонов А.А., Пригодина Н.Ю.
  • Учебный центр "Интерфейс" проводит авторизованные курсы по продуктам компаний Microsoft, ERwin, Embarcadero (CodeGear), Postgres Professional
  • Подтвердить полученные знания можно, сдав сертификационные экзамены. Учебный центр "Интерфейс" является авторизованным центром тестирования Pearson VUE
  • Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
  • Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса.
  • Где Вам удобнее учиться? В Москве? Санкт-Петербурге? Подмосковье? В вашем собственном офисе? Позвоните нам по тел.:+7 (495) 925-0049 и мы обсудим удобный для Вас вариант обучения.

Горячая линия:
+ 7 (495) 925-0049
mail@interface.ru
Отправить быстрое сообщение

Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Обучение для IT-профессионалов
Обучение и сертификация Microsoft
IT сертификация
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Написание любых программ на заказ (19)
Напишу любую программу на заказ
 
Программы Delphi на заказ (241)
Пишу программы в среде Delphi на заказ http://bddelphi.ucoz.ru/
 
Пишу программы на заказ профессионально (3256)
Пишу программы на заказ на языках Pascal (численные методы, списки, деревья, прерывания) под...
 
Пишу программы на заказ для студентов (265)
Пишу для студентов на с, с++, паскаль в средах ms visual studio, qt, builder, borland c, delphi....
 
Разработка программ базы данных (62)
Написание прикладных компьютерных программ (базы данных) на заказ. Разработка корпоративных...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100