(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

IT-управление: Общественный договор в ИТ

Источник: technet
technet

Бизнес-требованиям нужны подходящие инструменты для выполнения. И нигде это настолько не очевидно как в ИТ. Вот как выглядит "Билль о правах" пользователей отдела ИТ.

Роми Махаджан

В политической теории понятие "общественный договор" означает набор обязанностей, которые государство несет перед своими гражданами, и прав, предоставленных гражданам. В течение нескольких последних веков великие философы и мыслители обсуждали природу общественного договора. Должно быть, каждому известно, что часто возникают острые разногласия относительно того, какие права и обязанности государство и граждане имеют друг перед другом.

Интересно, что в мире бизнеса существует аналогичная инфраструктура. Однако в бизнесе в центре внимания находится не столько мораль, сколько производительность и работа над достижением общей цели. В мире бизнеса у некоторых отдельно взятых подразделений могут быть собственные версии общественного договора.  Одним из наиболее заметных в компании является общественный договор между ИТ и сообществом пользователей.

Давайте определим стороны, существующие в этом мире. Сначала рассмотрим "государство". Государством будет ИТ-отдел, поскольку он имеет управленческие полномочия, хотя это не значит, что он всегда их использует. Вторая сторона - "граждане". Это пользователи ИТ - те, кто работает с системами и устройствами, создаваемыми, приобретаемыми и поддерживаемыми ИТ-отделом. Они имеют определенные "права", такие как право на определенное время безотказной работы или соглашения об уровне сервиса (service level agreements, SLA) и стандартные каналы для обращения за помощью (заполнение формы службы поддержки или эскалация проблемы до уровня менеджера).

ИТ-отдел как государство

ИТ-отдел предоставляет своим пользователям определенные права точно так же, как государство предоставляет права своим гражданам. Вот вам обзор некоторых из этих прав. Если хотите, это Билль о правах пользователей ИТ-отдела.

Право подсоединяться к системам и приложениям и продуктивно работать с ними:основное предназначение ИТ-отдела - оснащать сотрудников системами и приложениями, необходимыми им для рационального и эффективного выполнения своих обязанностей, и облегчать работу с ними. Сюда входит все: от телефонов и компьютеров до портативных устройств и систем сигнализации. В связи с этим ИТ-отдел расходует финансовые средства, выполняет снабженческие функции и поддерживает инфраструктуру, позволяющую сотрудникам работать.

Право на постоянное и надежное соединение и эффективную работу: ИТ-отдел не просто предоставляет возможность продуктивной работы с системами и приложениями, но и поддерживает инфраструктуру для непрерывного доступа к ним. Время безотказной работы систем - важнейший показатель успешной работы ИТ-отдела. А отсутствие постоянного доступа и ненадежная инфраструктура свидетельствуют о его развале.

Право подсоединиться к соответствующим данным и увидеть их: ИТ-отдел не только предоставляет базовые "права", такие как доступ к системам и обеспечение их безотказной работы, но и поддерживает методы, с помощью которых сотрудники могут обращаться к данным, нужным для их работы. Поскольку данные становятся "ценной валютой" современных предприятий, доступ к данным - право, не менее важное, чем остальные.

Право на "здравоохранение" систем и разрешение проблем: как и любая система (биологическая или какая-либо еще), ИТ-инфраструктура, поддерживаемая ИТ-отделом, подвержена временным перебоям, износу и даже полному разложению. Поэтому ИТ-отделы должны рассматривать "здравоохранение" систем (их техническое обслуживание) как основной раздел своей хартии. Каждый отдельный пользователь имеет право на "здоровый", работоспособный набор систем.

Право на новые системы: когда старые системы и приложения уже не могут обеспечивать вышеупомянутые четыре права, пора их обновить. Когда система в целом или набор приложений больше не функционируют должным образом, ИТ-отдел должен заменить их новыми, которые позволят сотрудникам продолжить работу с как можно меньшей задержкой.

Пользователь как гражданин

Права пользователей кодифицируются наборами SLA. ИТ-отдел использует SLA как руководство к действию. Нарушение SLA приводит к задействованию следующих методов разрешения проблем.

Метод 1: решение проблемы в "соответствующей инстанции". В данном случае "соответствующая инстанция" означает службу поддержки. Когда то или иное право не соблюдено, пользователь должен сообщить о проблеме в ИТ-отдел. Если ИТ-отделу не известно о проблеме, он не сможет ее решить. После поступления в службу поддержки запрос может пройти много итераций, часто это зависит от размера и сферы деятельности организации. В любом случае служба поддержки - первая инстанция, куда следует обратиться.

Метод 2: голосование против. Если реакция службы поддержки не была достаточно адекватной и эффективной или если предложенные исправления были неполными или имели какие-либо еще недостатки, пользователь имеет право зарегистрировать жалобу. Регистрация означает, что жалоба остается открытой и находится в процессе рассмотрения до тех пор, пока пользователь не решит прекратить использовать право на выражение своей позиции.

Метод 3: политические изменения, т.е. эскалация до менеджеров. Когда работа местного представителя (первой линии ИТ-отдела - это почти всегда служба поддержки) не приносит сотруднику пользу и комфорт, он вправе перенести проблему на следующий уровень ИТ-управления. Эскалация проблемы в "вышестоящий орган" необходима для того, чтобы добиться изменений.

Такая концептуализация помогает нам развивать сложные представления о взаимоотношениях ИТ-отдела и его пользователей. Кроме того, она помогает в создании более совершенных моделей взаимодействия ИТ и остальных подразделений компании.

Какими бы притянутыми за уши не были политические метафоры, описывающие бизнес- и технологические ситуации, следует вспомнить, что компании - это, в самом деле, социальные системы. Современное предприятие - сложная система, в которую входят группы личностей, взаимодействующих согласно ряду правил и законов. В таком контексте, конечно, имеет смысл подумать о важности и значительности общественного договора между ИТ и бизнесом.

Ссылки по теме


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции Microsoft »
Обсудить материал в конференции Дизайн, графика, обработка изображений »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 13.02.2013 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Microsoft Visual Studio Professional w/MSDN AllLng Software Assurance OLP 1 License No Level Qualified
Microsoft Office 365 для Дома 32-bit/x64. 5 ПК/Mac + 5 Планшетов + 5 Телефонов. Подписка на 1 год.
Microsoft Office 365 Бизнес. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
Microsoft Office для дома и учебы 2019 (лицензия ESD)
Microsoft Office 365 Профессиональный Плюс. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Безопасность компьютерных сетей и защита информации
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
CASE-технологии
Программирование на Microsoft Access
OS Linux для начинающих. Новости + статьи + обзоры + ссылки
Проект mic-hard - все об XP - новости, статьи, советы
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Где взять лицензионный ключ для AllFusion Process Modeler (BPwin) 7? (6)
Выручайте!!! где найти ключ, ужасно срочно нужна программа. заранее спасибо!
 
Кухня (4)
Хочу сделать ремонт на кухне. Где приобрести кухонную плиту? Какой фирмы стоит её рассматривать?
 
Как в IBM Rational DOORS сделать заголовки не жирным шрифтом? (2)
Измучился уже, когда идет иерархия уровнем ниже, чем Х.Х., мне нужно, чтобы заголовки не...
 
Отличается ли ДрифтКазино от беттинга? (18)
Друзья, давно заметил, что на Дрифте уже несколько месяцев во всю рекламируется и предлагается...
 
Рабочее зеркало букмекера 1win (1)
Сегодня в случае недоступно официального сайта есть рабочие зеркала БК 1win...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100