IT-управление: Общественный договор в ИТ

Бизнес-требованиям нужны подходящие инструменты для выполнения. И нигде это настолько не очевидно как в ИТ. Вот как выглядит «Билль о правах» пользователей отдела ИТ.

Роми Махаджан

В политической теории понятие «общественный договор» означает набор обязанностей, которые государство несет перед своими гражданами, и прав, предоставленных гражданам. В течение нескольких последних веков великие философы и мыслители обсуждали природу общественного договора. Должно быть, каждому известно, что часто возникают острые разногласия относительно того, какие права и обязанности государство и граждане имеют друг перед другом.

Интересно, что в мире бизнеса существует аналогичная инфраструктура. Однако в бизнесе в центре внимания находится не столько мораль, сколько производительность и работа над достижением общей цели. В мире бизнеса у некоторых отдельно взятых подразделений могут быть собственные версии общественного договора.  Одним из наиболее заметных в компании является общественный договор между ИТ и сообществом пользователей.

Давайте определим стороны, существующие в этом мире. Сначала рассмотрим «государство». Государством будет ИТ-отдел, поскольку он имеет управленческие полномочия, хотя это не значит, что он всегда их использует. Вторая сторона — «граждане». Это пользователи ИТ — те, кто работает с системами и устройствами, создаваемыми, приобретаемыми и поддерживаемыми ИТ-отделом. Они имеют определенные «права», такие как право на определенное время безотказной работы или соглашения об уровне сервиса (service level agreements, SLA) и стандартные каналы для обращения за помощью (заполнение формы службы поддержки или эскалация проблемы до уровня менеджера).

ИТ-отдел как государство

ИТ-отдел предоставляет своим пользователям определенные права точно так же, как государство предоставляет права своим гражданам. Вот вам обзор некоторых из этих прав. Если хотите, это Билль о правах пользователей ИТ-отдела.

Право подсоединяться к системам и приложениям и продуктивно работать с ними: основное предназначение ИТ-отдела — оснащать сотрудников системами и приложениями, необходимыми им для рационального и эффективного выполнения своих обязанностей, и облегчать работу с ними. Сюда входит все: от телефонов и компьютеров до портативных устройств и систем сигнализации. В связи с этим ИТ-отдел расходует финансовые средства, выполняет снабженческие функции и поддерживает инфраструктуру, позволяющую сотрудникам работать.

Право на постоянное и надежное соединение и эффективную работу: ИТ-отдел не просто предоставляет возможность продуктивной работы с системами и приложениями, но и поддерживает инфраструктуру для непрерывного доступа к ним. Время безотказной работы систем — важнейший показатель успешной работы ИТ-отдела. А отсутствие постоянного доступа и ненадежная инфраструктура свидетельствуют о его развале.

Право подсоединиться к соответствующим данным и увидеть их: ИТ-отдел не только предоставляет базовые «права», такие как доступ к системам и обеспечение их безотказной работы, но и поддерживает методы, с помощью которых сотрудники могут обращаться к данным, нужным для их работы. Поскольку данные становятся «ценной валютой» современных предприятий, доступ к данным — право, не менее важное, чем остальные.

Право на «здравоохранение» систем и разрешение проблем: как и любая система (биологическая или какая-либо еще), ИТ-инфраструктура, поддерживаемая ИТ-отделом, подвержена временным перебоям, износу и даже полному разложению. Поэтому ИТ-отделы должны рассматривать «здравоохранение» систем (их техническое обслуживание) как основной раздел своей хартии. Каждый отдельный пользователь имеет право на «здоровый», работоспособный набор систем.

Право на новые системы: когда старые системы и приложения уже не могут обеспечивать вышеупомянутые четыре права, пора их обновить. Когда система в целом или набор приложений больше не функционируют должным образом, ИТ-отдел должен заменить их новыми, которые позволят сотрудникам продолжить работу с как можно меньшей задержкой.

Пользователь как гражданин

Права пользователей кодифицируются наборами SLA. ИТ-отдел использует SLA как руководство к действию. Нарушение SLA приводит к задействованию следующих методов разрешения проблем.

Метод 1: решение проблемы в «соответствующей инстанции». В данном случае «соответствующая инстанция» означает службу поддержки. Когда то или иное право не соблюдено, пользователь должен сообщить о проблеме в ИТ-отдел. Если ИТ-отделу не известно о проблеме, он не сможет ее решить. После поступления в службу поддержки запрос может пройти много итераций, часто это зависит от размера и сферы деятельности организации. В любом случае служба поддержки — первая инстанция, куда следует обратиться.

Метод 2: голосование против. Если реакция службы поддержки не была достаточно адекватной и эффективной или если предложенные исправления были неполными или имели какие-либо еще недостатки, пользователь имеет право зарегистрировать жалобу. Регистрация означает, что жалоба остается открытой и находится в процессе рассмотрения до тех пор, пока пользователь не решит прекратить использовать право на выражение своей позиции.

Метод 3: политические изменения, т.е. эскалация до менеджеров. Когда работа местного представителя (первой линии ИТ-отдела — это почти всегда служба поддержки) не приносит сотруднику пользу и комфорт, он вправе перенести проблему на следующий уровень ИТ-управления. Эскалация проблемы в «вышестоящий орган» необходима для того, чтобы добиться изменений.

Такая концептуализация помогает нам развивать сложные представления о взаимоотношениях ИТ-отдела и его пользователей. Кроме того, она помогает в создании более совершенных моделей взаимодействия ИТ и остальных подразделений компании.

Какими бы притянутыми за уши не были политические метафоры, описывающие бизнес- и технологические ситуации, следует вспомнить, что компании — это, в самом деле, социальные системы. Современное предприятие — сложная система, в которую входят группы личностей, взаимодействующих согласно ряду правил и законов. В таком контексте, конечно, имеет смысл подумать о важности и значительности общественного договора между ИТ и бизнесом.

Роми Махаджан (Romi Mahajan) — президент KKM Group. До перехода в KKM был директором по маркетингу в Ascentium Corp. Общепризнанный среди технических специалистов и журналистов докладчик, участвует в работе различных консультативных советов, каждый год выступает более чем на десяти отраслевых мероприятиях.