(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Исследование Oracle: 81% онлайн-покупателей готовы платить больше за лучшее обслуживание

Источник: oracle

Качество обслуживания клиентов является стратегическим фактором роста бизнеса

Redwood Shores, CA and Reading, UK, Москва, 14 декабря 2012 г. - Результаты исследования, опубликованные корпорацией Oracle, показывают, что качество обслуживания клиентов является сегодня важнейшим фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным каналом для дифференциации бренда в условиях глобализованной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя.

В отчете "Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough" ("Почему удовлетворенность клиентов уже недостаточно высока") отмечается, что большинство (81%) опрошенных потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания; при этом почти половина (44%) респондентов согласны увеличить свои расходы более чем на 5%.

В качестве условий, при выполнении которых потребители бренда готовы платить больше, были названы: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%).

"Наш отчет позволяет сделать абсолютно однозначный вывод: высокое качество обслуживания может помочь увеличить доходы и привлечь новых клиентов, раньше отдававших предпочтение конкурирующим организациям. Предоставление согласованного и взаимосвязанного обслуживания клиентов по всем каналам, в том числе в социальных медиа, которые играют все более важную роль, позволит компаниям заметно выделиться на рынке и укрепить репутацию бренда, - подчеркнул Дэнни Риппон (Danny Rippon), директор Oracle по направлению CRM Business Solutions. - Компании должны в обязательном порядке гарантировать способность своих систем управления обслуживанием клиентов в полной мере выполнять требования клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их потребностями, в то же время постоянно облегчая взаимодействие с брендом. Оба условия являются ключевыми для привлечения новых клиентов и их удержания в долгосрочной перспективе".

В ходе общеевропейского исследования, проведенного в июне 2012 года независимой исследовательской фирмой Loudhouse, было опрошено 1400 онлайн-покупателей (50% женщин и 50% мужчин), которые обращались с жалобами или запросами в отделы обслуживания клиентов в течение последних 12 месяцев.

Основные результаты и выводы исследования:

Преимущества "оттока" клиентов  - Высокое качество обслуживания не только способствует появлению новых источников роста доходов, но также важно для сохранения существующих. 70% опрошенных потребителей отказались от использования бренда из-за низкого качества обслуживания. Важно отметить, что 92% этих респондентов обратились к конкурирующему бренду для дальнейшего приобретения продуктов и услуг. Поскольку лишь менее четверти покупателей (22% респондентов) почти всегда довольны качеством обслуживания, очевидно, что его улучшение может помочь брендам отвоевать долю рынка у конкурентов.
Источники роста бизнеса  - Результаты исследования подсказывают меры, которые компаниям следует предпринять в целях улучшения качества обслуживания клиентов. Респонденты определили пять изменений, которые могут повлиять на их желание покупать продукты и услуги бренда:
Улучшение качества обслуживания в целом (40% респондентов)
Более простой и быстрый поиск ответов на вопросы и доступ к информации до совершения покупки (35%)
Упрощение практики возврата купленного товара (32%)
Улучшение функций онлайн-поиска и удобства пользования web-сайтом в целом (21%)
Предоставление более персонализованного обслуживания (21%)
Приверженность бренду -  82% респондентов сообщили, что, согласно их опыту, приобретение продуктов и услуг требует слишком больших усилий и что приверженность бренду, по их мнению, сильно зависит от простоты и удобства взаимодействия. В качестве основных неудобств респонденты указали необходимость разных способов связи для решения проблемы (26%) и использование их по нескольку раз (24%). Компаниям, которые хотят повысить доходы путем улучшения качества обслуживания клиентов, следует сделать взаимодействие с потребителями как можно более удобным.
Социальные медиа  - Исследование показало также, что многие сервисы не доступны потребителям через социальные сети. Лишь 46% респондентов получили ответ от компании после размещения комментариев в социальных сетях; при этом 29% респондентов остались крайне недовольны тем, что полученные ответы не помогли решить проблему.

Ссылки по теме


 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции Oracle »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 20.12.2012 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Oracle Database Personal Edition Named User Plus Software Update License & Support
Oracle Database Standard Edition 2 Named User Plus License
Oracle Database Personal Edition Named User Plus License
Oracle Database Standard Edition 2 Processor License
IBM Domino Enterprise Server Processor Value Unit (PVU) License + SW Subscription & Support 12 Months
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Программирование на Microsoft Access
CASE-технологии
СУБД Oracle "с нуля"
Мир OLAP и Business Intelligence: новости, статьи, обзоры
3D и виртуальная реальность. Все о Macromedia Flash MX.
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Кто, что знает за карту рассрочки Совесть? (1)
Иногда требуется купить что-то очень нужное, но выделить средства нет возможности. В этом случае...
 
Access, Ключевое поле, Счетчик (10)
Подскажите пожалуйста, как изменить в Access в ключевом поле (счетчик последовательно),...
 
Решение задач на оптимизацию с помощью MS Excel (4)
Zdravstvuyte, ya pro4itala danniy material, no ne smogla ponat kakie formuli ispolzovalis v...
 
Отличается ли ДрифтКазино от беттинга? (4)
Друзья, давно заметил, что на Дрифте уже несколько месяцев во всю рекламируется и предлагается...
 
Сайт инструмент (1)
Я бывший программист пользовался 1 сайтом проверенным он мне действительно помог я блогодоря...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100