Автоматизация управления документами и бизнес-процессами предприятий

Источник: docsvision

В статье описывается предметная область управления документами и бизнес-процессами предприятий безотносительно системы DocsVision, однако, с позиций понимания разработчиками DocsVision предметной области систем этого класса и этого сегмента рынка (средние и крупные предприятия). Во втором разделе очень кратко описан функционал системы DocsVision 4.0 как ответ на требования, сформулированные в первом разделе.

Информация, поступающая на предприятие извне, создающаяся в процессе его деятельности и выходящая из предприятия наружу является одним из важнейших активов предприятия, доля информационных ресурсов в стоимости предприятий растет. Поэтому растет сложность и объем задач по управлению корпоративной информацией. Структурированные данных о транзакциях предприятия как правило хранятся в ERP-системах, неструктурированная информация в виде сообщений (электронной почты и систем мгновенного обмена сообщениями) и документов (текстовых, структурированных в HTML и XML, электронных таблицах и т.п.) хранится в различных приложениях и с трудом консолидируется для анализа и повторного использования. Для решения этой задачи используется системы управления корпоративным содержанием (ECM-системы).

Задачи ECM разбиваются на два больших и сильно связанных класса:

управление документами в процессе их создания и обработки (в процессе делопроизводства), а также их систематическое хранение и управление повторным использованием (создание и ведение электронного архива предприятия).
управление бизнес-процессами, в которых как правило основным содержанием является исполнение различных действий участниками процесса - сотрудниками предприятия, управление последовательностью таких действий и взаимодействием исполнителей в общем контексте.

Электронный управленческий документ, подобно бумажному, является носителем истории принятия решения, а также средством координации участников в процессе подготовки решения. Поэтому два упомянутых выше класса задач ECM тесно связаны и должны решаться совместно.

Рассмотрим последовательно различные задачи из областей управления документами и бизнес-процессами чтобы сформулировать требования к системе для их автоматизации.

Общее делопроизводство и управление документами

Регистрация входящей в организацию корреспонденции, направление на рассмотрение должностным лицам и контроль её прохождения

Информация, требующая принятия управленческих решений поступает на предприятие извне по различным каналам и в различной форме - бумажные и электронные документы и сообщения. Очень часто к одному вопросу относится несколько разных документов и сообщений. Важнейшей задачей при этом становится консолидация всех этих документов и сообщений и их связывание с этим вопросом (контекстом). Система автоматизации для решения этой задачи должна удовлетворять следующим требованиям:

интегрироваться с различными по форме и физическому носителю коммуникациями, включая преобразование бумажных и аналоговых документов в цифровую форму, преобразуя тем самым документы и сообщения к единой сущности - электронный документ;
образовывать из электронных документов структуры и агрегаты связанные единым контекстом (относящиеся к одному вопросу). Связи между документами при этом также должны подвергаться категоризации (например связь родитель-потомок или связь между версиями одного документа);
при большом потоке входящих бумажных документов, обеспечивать их потоковый ввод и распознавание реквизитов и содержания документа;
обеспечивать быстрый и удобный поиск и группирование документов по любым реквизитам, категориям, связанным с документом исполнителем, подразделениям, а также по тексту содержащемуся в теле документа с учетом языка и морфологии.

Формирование заданий по исполнению входящих документов и контроль по всей цепочке исполнения, включая делегирование, подчиненные и связанные задания

Входящий документ, как правило, требует выполнения некоторых действий должностными лицами предприятия. Минимально - ознакомления, во многих случаях - подготовки некоторого исходящего или внутреннего документа, отражающего принятые в организации решения составляющие реакцию на входящий документ. Для этого после регистрации необходимо указать среди сотрудников предприятия адресата для рассмотрения документа. Результатом рассмотрения документа является резолюция - решение должностного лица о выполнении необходимых действий для реакции на документ или исследования связанных с этим документом вопросов для получения необходимой для принятия решения информации (подготовка справок и отчетов для рассмотрения документов). Действия, определяемые для исполнителей резолюцией на входящем документе, образуют логическую последовательность - маршрут. Маршрут документа как правило является вариативным, ветвясь или образуя циклы в зависимости от условий, определяющихся на каждом шаге движения документа по цепочке исполнителей. Задачи обработки документа могут делегироваться исполнителем по управленческой иерархии. При этом каждая задача может быть еще и разделена на ряд заданий, направляемых различным исполнителям. Тем не менее, маршрут заданный резолюцией на документе должен сохранять свою целостность и соответствовать принятым в организации управленческим регламентам. Кроме того, в ряде случаев должен быть организован независимый от исполнителей процесс контроля исполнения резолюций, решений, задач и заданий.

Документы предприятия и совершаемые с ними действия должны обеспечивать целостность, конфиденциальность и доступность. В частности целостность документа подразумевает невозможность отказа от авторства и гарантию неизменности содержания, как в теле документа так и в журнале совершенных с ним действий (ознакомление, согласование и утверждение). Уровень целостности должен обеспечиваться вплоть до юридической значимости электронных документов в соответствии с национальным законодательством. Для обеспечений конфиденциальности необходимо шифрование документов и фильтрация результатов поиска в соответствии с правами пользователя.

Система автоматизации для решения этих задач должна удовлетворять следующим требованиям:

вести справочник должностных лиц участвующих в работе с документами с указанием их организационной принадлежности, роли, прав доступа к документам и операциям с ними;
при большом потоке документов обеспечивать автоматизацию их регистрации, идентификации, выбора маршрута и направления на рассмотрение;
хранить типовые маршруты документов, позволять создавать уникальные маршруты или изменять типовой маршрут в ходе движения документов, контролируя при этом соблюдение ограничений в управленческих регламентах предприятия;
обеспечивать делегирование и декомпозицию заданий;
обеспечивать независимый от исполнителей контроль исполнения заданий в том числе поддерживая специальную роль контролера;
предоставлять удобную отчетность по контролю исполнения документов в разрезах документов, исполнителей, структурных подразделений, руководителей, принимающих решения в виде резолюций на документах;
предоставлять средства обеспечения целостности и конфиденциальности информации электронной цифровой подписью и шифрованием тела документа и журналов совершенным с ним действий;
обеспечивать необходимую производительность всех операций, включая поиск данных.

Регистрация и учет исходящей корреспонденции, формирование двусторонних связей с входящей корреспонденцией

Важной задачей управления является контроль состояния и ретроспективы действий, входящих и исходящих документов созданных в контексте обработки предприятием определенного вопроса. Для его реализации система электронного документооборота должна фиксировать действия и изменения состояния документов в специальных журналах и обеспечивать представление этой информации как в контексте вопроса так и в контексте каждого входящего или исходящего документа, относящегося к данному вопросу.

Все описанные выше функции по регистрации, учету резолюций, формированию заданий, контролю исполнения и журнализации должны поддерживаться точно также и для внутренних документов организации - служебных записок, запросов, заявок и т.п.

Процессы подготовки приказов руководства и решений коллегиальных органов на основании рапортов (служебных записок, протоколов совещаний), включая этапы создания, согласования, утверждения, публикации, подтверждения об ознакомлении и контроля исполнения

Кроме реакции на входящие, исходящие и внутренние документы, предприятие издает по инициативе своих руководящих органов приказы руководства и решения коллегиальных органов управления. Для подготовки таких документов привлекается множество исполнителей. Процессы их подготовки бывают единичными или типовыми или повторяющимися через определенные промежутки времени. Поскольку такого рода документы являются наиболее важными для управления предприятием, их подготовка, согласование и утверждение как правило жестко регламентируется. Кроме того, как правило для издания приказа готовится несколько приложений, часть из которых является сборными, т.е. готовится в различных подразделениях. Например для приказа об отпусках в каждом подразделении готовится своя часть списка отпускников.

Система электронного документооборота должна для решения этих задач иметь возможность создания, хранения и корректировки жестких регламентов (шаблонов) процессов подготовки и издания приказов и распоряжений, разных для разного типа управляющих документов, а также обеспечивать запуск процесса подготовки документа по инициативе уполномоченных лиц или при наступлении определенных календарных вех для периодических документов.

Управление нормативной документацией, включая коллективную подготовку, согласование, утверждение, ввод в действие, публикацию, подтверждение об ознакомлении, пересмотр, актуализацию, отмену

Специфической задачей является работа с нормативной документацией, особенностью которой помимо жестко заданного регламента подготовки, согласования, утверждения, ввода в действие и ознакомления является наличие регламентированных сроков действия. Дополнительной особенностью нормативной документации является то что она образует как правило сложную систему, например систему документов по качеству.

Система электронного документооборота должна контролировать актуальность документов, своевременно инициировать процесс из пересмотра и актуализации, а также давать удобные средства навигации специфичные для каждой системы документов предприятия.

Ведение архива нормативной и организационно-распорядительной документации с контролем прав доступа и управлением жизненным циклом документации

Все документы предприятия, завершившие свой цикл, должны храниться в архиве, организованном определенным образом. Жизненный цикл архивного документа вплоть до его уничтожения регламентируется национальным законодательством и потребностями предприятия. Электронный архив в случае смешанного (электронно-бумажного) документооборота может использоваться как единый индекс, фиксируя выдачу копий не только электронных, но и бумажных документов и единообразно обрабатывая процесс заявок на предоставление документов из архива.

Система электронного документооборота для организации архива должна:

поддерживать принятую на предприятии структуру классификации архивных документов по архивным делам, процедуры жизненного цикла архивных документов от помещения рабочего документа в архив до его списания и уничтожения;
обеспечивать целостность и конфиденциальность архивных документов с управление правами пользователей на доступ к документом в соответствии с корпоративными политиками безопасности.

Автоматизация ключевых бизнес-процессов предприятия

Организация процессного управления предприятием чаще всего начинается с ключевых бизнес-процессов, реализующих или обеспечивающих основную деятельность предприятия. Для контроля бизнес-процессов необходимо иметь возможности их конструирования (описания), инициализации (создания и активации очередного экземпляра бизнес-процесса), мониторинга и управления всем множеством процессов, а также их анализа с целью корректировки и оптимизации.

Ниже кратко перечислим процессы, с которых чаще всего начинается процессное управление предприятием.

Процессы обслуживания запросов клиентов

Управление процессом выполнения заявки на обслуживание, включая регистрацию, назначение исполнителей, производство работ, формирование необходимых документов, контроль исполнения этапов по срокам и качеству. Такими запросами могут быть:

В телекоммуникациях - запрос на подключение или изменение параметров услуги;
В энергетике - запрос на подключение или выделение дополнительной мощности;
В банке - процесс выдачи кредита, включая регистрацию заявки, формирование необходимого пакета документов, рассмотрение соответствующими инстанциями, заключение договора; хранение документов по выданным кредитам, документации кредитных историй заемщиков.
В страховании - процесс заключения договора страхования, включая регистрацию заявки, формирование необходимого пакета документов, рассмотрение соответствующими инстанциями, заключение договора и оформление полиса; процесс рассмотрения страхового случая, включая формирование пакета документов, получение необходимых согласований и выплату возмещения.
В сертифицирующих и лицензирующих органах - запрос на выдачу сертификата, лицензии, разрешения.
В ремонте и обслуживании сложной техники и оборудования - запрос на производство регламентных или ремонтных работ.
В позаказном производстве - запрос на производство продукции по стандартным циклам.
В поставках сложных комплектов продукции и оборудования - запрос на поставку, подразумевающий закупки под заказ, комплектование, предпродажную подготовку, доставку, монтаж и пусконаладку, оформление разрешений.

Продажи, закупки, договорная деятельность

Процесс прохождения сделки продажи с контролем этапов, от регистрации потенциальной возможности, далее по стандартным этапам цикла продажи, с формированием всех сопутствующих документов, до заключения договора.
Подготовка и согласование договоров продажи и закупки, включая формирование проекта по шаблону, визирование, сбор замечаний, формирование протокола разногласий, выпуск консолидированной версии, согласование и подписание, с контролем этапов по срокам, результатам, текущему исполнителю.
Процесс сопровождения договора, включая контроль исполнения обязательств по этапам договора.
Ведение архива договоров и исполнения обязательств по ним с возможностью поиска, сортировки, фильтрации по различным атрибутам договора.

Процессы и информация жизненного цикла промышленных изделий

Процессы выпуска и обновления конструкторской документации, включая первичное согласование, утверждение и ввод в действие, а также управление изменениями: инициирование, рассмотрение, внесение изменений и ввод их в действие с одновременным аннулированием устаревших версий.
Процессы технологической подготовки производства, включая выпуск и обновление технологической документации, маршрутных карт, нормативов времени и расхода материалов и т. д.
Процессы производства экземпляров изделий, включая управление последовательностью выполнения работ, контроль прохождения этапов производства и контроля, предоставление доступа к необходимой конструкторской и технологической документации и фиксацию информации о качестве изделий.
Процессы выпуска и обновления документации по эксплуатации и обслуживанию изделий, а также фиксации информации о проведенных в процессе эксплуатации регламентных и ремонтных работах.
Ведение архивов конструкторской, технологической, производственной и эксплуатационной документации с контролем прав доступа, истории версий и изменений и управлением жизненным циклом документации.

Вспомогательные бизнес-процессы

Оформление командировок, включая подачу и визирование заявки, издание приказа, выпуск необходимых документов, заказ билетов и бронирование гостиницы, регистрацию отчета по завершении командировки.
Процесс найма сотрудников, включая составление и согласование описания вакансии, сбор резюме, составление списка интервьюируемых, оценку результатов интервью, процесс оформления приема на работу
Процессы сертификации и обучения сотрудников в том числе по технике безопасности и другим законодательно контролируемым процессам обучения и сертификации.
Процесс разработки нового продукта (услуги) и вывод его на рынок, включая контроль этапов работ и формирование необходимой документации.
Управление ИТ-обслуживанием: процесс выполнения заявок на обслуживание информационной системы (служба HelpDesk, ServiceDesk), включая регистрацию обращений пользователей, инцидентов, проблем, известных ошибок, классификация запросов и назначение исполнителей, организацию доступа к необходимой документации (соглашение об уровне обслуживания, техническая документация) контроль этапов выполнения работ по срокам и результатам. Процесс управления изменениями в информационной системе: регистрация запросов на изменение, классификация, согласование, принятие и исполнение решений по запросам с контролем этапов.

Учитывая что бизнес-процессы предприятия реализуются и в общем документообороте и делопроизводстве, а с другой стороны в ключевых бизнес-процессах также большую роль играют соответствующие документы, задачу управления документами и процессами необходимо решать комплексно. Маршруты и жизненные циклы документов должны соответствовать бизнес-процессам и это соответствие должно поддерживаться постоянно.

Конструирование бизнес-процессов предприятия, анализ их хода и эффективности требуют глубокого понимания его организации и функционирования и должны в идеале выполняться бизнес-аналитиками самостоятельно или с таким уровнем поддержки ИТ-персоналом, который полностью предоставлял бы интерпретацию описаний и аналитических отчетов бизнес-аналитику. Необходимо также учитывать что в бизнес-процессах часть функций (активностей) выполняется людьми - human workflow, а часть - автоматизированными системами - transactional workflow. Учитывая

Система управления бизнес-процессами, ориентированная на комплексное решение должна:

быть самым тесным образом интегрированной с системой управления документами, в частности иметь возможность создавать, изменять и определять параметры существующих в ней документов;
содержать средства конструирования бизнес-процессов, ориентированные на использование бизнес-аналитиками, и набор действий (активностей) как для людей, так и для автоматизированных систем;
содержать средства инициирования, мониторинга и динамического управления экземплярами бизнес-процессов в зависимости от фактических параметров процесса, связанных с ним документов, исполнителей, объектов других автоматизированных систем, участвующих в бизнес-процессах предприятия;
содержать средства для анализа бизнес-процессов с набором метрик для их количественной оценки, включая измерение фактической стоимости процесса.

Система электронного документооборота как часть КИС

Система электронного документооборота внедренная на предприятии становится частью единой корпоративной информационной системы, и поэтому должна кроме функциональных удовлетворять еще ряду эксплуатационных и инфраструктурных требований.

Платформа

Внедрение системы производится как правило в уже готовую ИТ-инфраструктуру. С этой точки зрения, оно должно приводить к минимальным изменениям во всех подсистемах вычислительной платформы предприятия - начиная с операционной системы и заканчивая состав и квалификацию обслуживающего персонала. В этом смысле лучше всего выбирать систему, которая может быть развернута на имеющейся платформе, с минимальным набором дополнительных сервисов, которые придется запустить на имеющейся платформе. Если такие дополнительные сервисы все-таки требуются, лучше чтобы все они приобретались у производителей, продукция которых уже используется предприятием. Это позволит получить наилучшие цены при закупке и снизит затраты на персонал.

Производительность

Система должна обеспечить требующуюся предприятию производительность. Основным параметром при этом является время реакции на самые распространенные действия пользователей - поиск и группирование документов в системе, создание нового документа, построение часто используемых отчетов, инициация экземпляра бизнес-процесса и его отдельных активностей Требуемые значения параметров производительности должны достигаться в конкретных масштабных ограничениях - количестве одновременно работающих пользователей, количестве и объеме хранящихся в системе документов, количества одновременно исполняющихся экземпляров бизнес-процессов. Параметры производительности должны сохраняться приемлемыми в течение среднего времени хранения документов в системе с учетом регулярного выполнения процедур обслуживания архива включая вытеснение редко-используемых документов на медленные дешевые носители в системе хранения.

Масштабируемость

Система, должна быть масштабируемой в соответствии с планами развития предприятия, допуская подключение новых пользователей, перестройку организационной структуры, создание новых, в том числе удаленных, филиалов и дочерних предприятий без остановки эксплуатации и без существенного падения производительности. Для работы в распределенных сетях система должна поддерживать распределенную модель данных, иметь возможности репликации данных между серверами.

Интеграция

Система электронного документооборота должна обеспечивать высокий уровень интеграции со следующими системами:

набором офисных приложений в которых пользователи создают свои документы (например Microsoft Office);
транзакционными системами (ERP, CRM, SCM и т.п.), в которых хранятся данные, отражающиеся в документах и влияющие на ход бизнес-процессов предприятия
средствами управления каталогами (Active Directory) для обеспечения интеграции справочника пользователей системы с пользователями сети предприятия и поддержки функции единого входа (single Logon);
службами цифровых сертификатов PKI и крипто-провайдерами для поддержки шифрования и электронной цифровой подписи
системами электронной почты, мгновенных сообщений
интранет- и экстранет-порталами предприятия (для этого критически важной является URL-адресуемость объектов и активностей системы)
файл-серверами и другими хранилищами данных предприятия

Следует указать дополнительные требования к системе, реализующей управление бизнес-процессами. Такая система должна во первых интегрироваться с транзакционными системами и с системой управления документами с возможностью определение и изменения характеристик имеющихся в них объектов, контроля появления и возможности создания новых объектов связанных систем. Во-вторых интеграция должна быть "бесшовной", т.е. для пользователей транзакционных систем не должно появляться новых сущностей и новых интерфейсов для работы с уже имеющимися в них сущностями.

Системы для крупных предприятий должны также интегрироваться с другими системами электронного документооборота, управления бизнес-процессами и workflow, поддерживая отраслевые форматы передачи документов и взаимодействие бизнес-процессах с унаследованными предприятием системами аналогичного назначения.

Работа мобильных пользователей

Система электронного документооборота должна поддерживать доступ мобильных и удаленных пользователей - например сотрудников, находящихся в командировках. Такой доступ не должен нарушать требований информационной безопасности. Важными преимуществами являются возможность офф-лайн работы пользователя с системой, а также работы без установки ПО на рабочее место (режим Интернет-кафе), пусть даже и некоторыми функциональными ограничениями.

Информационная безопасность

В документах и бизнес-процессах предприятия содержится заметная часть его стоимости, утечка, уничтожение или искажение являются серьезными угрозами непрерывности бизнеса. Поэтому система электронного документооборота должна удовлетворять с одной стороны политикам и требованиям службы ИБ предприятия, а с другой - всем нормативным документам национального законодательства, включая ограничения на использование алгоритмов шифрования и регламентацию электронной цифровой подписи.

Организация хранилища документов

Система ЭДО должна быть прозрачно для пользователя масштабируемой в направлении увеличения емкости хранилища документов с оптимизацией стоимости (поддерживать процедуры вытеснения редко используемых документов в дешевые емкие хранилища с меньшим быстродействием). Кроме того, система должна иметь возможности резервного копирования и восстановления данных в случае нарушения их целостности в том числе при физическом разрушении носителей информации.

Настройка и развитие

Система ЭДО должна обладать достаточной гибкостью для проведения настроек и развития в процессе эксплуатации. При этом чем больше настроек может быть выполнено с бизнес-аналитиками без привлечения ИТ-персонала, тем лучше. К минимальному набору средств настройки, адаптации и развития системы электронного документооборота необходимо отнести:

средства ведения справочников системы;
средства настройки фильтров и представлений;
конструктор карточек (учетных записей документов);
конструктор маршрутов документов и графов состояния документов;
конструктор бизнес-процессов
API и SDK.

Ссылки по теме