В праздничной суете интернет-магазины часто начинают испытывать проблемы с сервисом.
Сегодня я наконец-то забрал в одном из известных интернет-магазинов свой многострадальный телефон. Я не планировал покупать его в этом месяце, но мой старый Samsung приказал "долго жить" и срочно что-то нужно было решать. После долгих раздумий я выбрал хороший смартфон, оформил заявку на покупку в интернет-магазине в кредит и началось:
- Письмо, что заявка принята пришло сразу, но вот менеджер интернет-магазина перезвонил подтвердить мой заказ через 26 часов, т.е. чуть более суток.
- Кредитный специалист после этого позвонил еще через день. С ней в принципе все быстро порешали: "ждите сегодня решение".
- "Сегодня" наступило завтра, т.е. еще через день я получил подтверждение от банка.
- Еще через 2 дня позвонил в интернет-магазин, менеджер бодрым и хорошим голос в 9:05 утра понедельника сообщил - завтра, мол, приходите забирать и оформлять кредит на месте.
- Приехав ровно с открытием магазина я ждал целый час кредитного эксперта, но даже когда она появилась, вопрос сразу не стал решаться. Мне пришлось дослушать телефонный разговор кредитного эксперта с подругой про какую-то их сотрудницу. Надеюсь, мне эта информация когда-нибудь пригодиться. Очень надеюсь. Искренне.
- Оформив все необходимые бумаги у кредитного эксперта, иду с улыбкой получать товар, но нет - оказывается товар не прибыл, хотя менеджер меня заверил. В ответ на вопрос "Когда будет?" отвечает "Не знаю!". Пришлось настаивать на том, чтобы они хотя бы ответили, что мой товар прибудет. В расстроенных чувствах и уже с мыслью об этой статье я покинул помещение.
- На следующий день пришла СМС: товар готов к выдаче. Еще раз отмечаю: готов к выдаче. Подождав на всякий пожарный еще 1 день я еду забирать телефон. Прибыв и выждав очередь, я получил ответ: "Нам не пришли бумаги из банка". При этом сам менеджер не смог ответить по какой причине такое может быть. Я понимаю, что советский союз с приходом сотовой связи не оставил нашу многострадальную страну, и иду к управляющему магазина.
- Управляющий просит ждать еще несколько дней, но я настойчиво требую, чтобы они нашли документы иначе я буду писать в книгу жалоб и предложений. Это 2 "магических" слова сразу же (ну как сразу - через минут 20) помогли бумажкам с банка появиться и еще раз отстояв очередь, я забрал покупку.
Описал я все это подробно не для того, чтобы рассказать про свою проблему или пожаловаться на интернет-магазин (я даже специально не называю его название, так как смысл статьи не в этом), а для того, чтобы каждый наш клиент, читатель или сотрудник похожих магазинов увидел "узкие места" на пути к высоким оборотам и прибылям.
Именно нескоординированная работа отняла кучу времени не только у меня, но и у самого же магазина. А время - деньги: это уже объяснять никому не надо.
Что же можно посоветовать управляющим интернет-магазина?
- Разбираясь с проблемой, я отнял время у 4-х сотрудников магазина (только 4-й смог мне помочь). Ситуация вполне стандартная и если бы каждый сотрудник знал порядок действий в ней - я бы не отнимал бы время у четырех человек, а все решил бы с одним.
- Ничто так не расстраивает человека, ждущего покупку, как задержки и невыполненные обещания. Сказали, что позвонят в четверг - позвоните в четверг. А если не получается привезти что-то в четверг - позвоните и скажите, что не получается сегодня, а получится тогда-то.
- Все сотрудники магазина должны навсегда забывать слово "я не знаю как Вам получить товар". Почему в такой простой ситуации (а ситуация, повторяюсь, вполне обычная, ничего критичного в ней нет) хранителем алгоритма решения проблемы является управляющий? Пусть даже сотрудник обычный и не может самостоятельно решить данный вопрос, но знать алгоритм решения - просто обязан.
- На дамочке - кредитном эксперте - я даже останавливаться не хочу. На эту должность берут всех подряд без разбора и никакого тренинга по обслуживанию клиентов она не проходила, а даже если и проходила, то точно не слушала, что там говорят.
- Каждый интернет-магазин должен сам быть заинтересован в том, чтобы улучшать скорость и качество обслуживания.
- Ни одна компания, предоставляющая услуги в сфере интернет-маркетинга, не в силах увеличить Ваши продажи, если эти продажи не будут начинаться с сервиса. Особенно в такой очень конкурентной нише как персональная техника, где торговать по низким ценам - это изначально банкротить свою компанию.