СПОСОБЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПРОБЛЕМЫ
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПРОБЛЕМЕ
ПРИОРИТЕТЫ ЗАЯВОК
ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ
ИСПОЛНЕННЫЕ ЗАЯВКИ
ОБНОВЛЕНИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

В течение периода Технического сопровождения Программного обеспечения (ПО), составляющего 12 месяцев, Исполнитель оказывает Заказчику следующие услуги:

1. Оказывает Заказчику помощь в решении технических проблем, связанных с эксплуатацией ПО у Заказчика.
2. Предоставляет Заказчику без дополнительной платы Обновления и Новые версии ПО
3. Рассматривает и регистрирует предложения Заказчика по развитию или модификации функций, выполняемых Программным обеспечением.
4. Оказывает Заказчику содействие в установке и настройке ПО при изменении конфигурации операционных систем и других базовых программных продуктов или технических средств Заказчика.

СПОСОБЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ

1. "Горячая линия" по телефону. Исполнитель оказывает консультации Заказчику в случае нештатных ситуаций, связанных с эксплуатацией ПО, в режиме "горячей линии". Время работы "горячей линии" - в рабочие часы Исполнителя с 09:30 до 18:30 часов по московскому времени, тел.(495) 797-47-74;
2. Электронная почта. Исполнитель принимает заявки от Заказчика и оказывает консультации Заказчику по любым вопросам, связанным с эксплуатацией ПО по электронной почте (адрес электронной почты (E-Mail) support@sybase.ru). Скорость ответа Исполнителя на обращения Заказчика по электронной почте определяется установленным приоритетом заявки.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПРОБЛЕМЫ

Под технической проблемой (далее - Проблема), с которой Заказчик вправе обращаться к Исполнителю в рамках технического сопровождения ПО, и помощь в решении которой Исполнитель обязан оказывать Заказчику, понимается:

• полное или частичное неисполнение ПО заявленных в документации функций, включая отказы в работе ПО (вследствие ошибок в ПО или иных причин)
• несоответствие функциональных возможностей ПО возможностям, описанным в документации
• ошибки в документации, которые приводят к неправильному использованию ПО
• вопросы, связанные с экплуатацией ПО и организацией его сопровождения.

К проблемам, на которые не распространяется техническое сопровождение ПО, относятся ошибки или сбои в работе программного и аппаратного обеспечения, поставляемого другими компаниями или вне рамок данного договора.

В случае возникновения у Заказчика технической проблемы, он имеет право обратится с ней к Исполнителю путем направления Исполнителю Заявки о Проблеме. Исполнитель обязазан зарегистрировать полученную заявку и оказать Заказчику всю необходимую помощь для ликвидации возникшей проблемы.

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ЗАЯВКИ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПРОБЛЕМЕ

При обнаружении проблемы Заказчик обязан направить Исполнителю по электронной почте (E-Mail) support@sybase.ru Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script заявку, содержащую следующую информацию о проблеме:

• приоритет проблемы;
• название и версии ПО, вызвавшего проблему;
• название и версии операционной системы, на которой работает указанное ПО;
• подробное описанием проблемы (включая коды ошибок, текст сообщения ошибок, описание обстоятельств при которых возникает проблема, файлы конфигурации ПО и файлы журналов ошибок);
• инструкции, обеспечивающие ее воспроизведение/демонстрацию на стендах Исполнителя (предоставляется по возможности);

При поступлении от Заказчика такой заявки с описанием проблемы и предоставлении всех необходимых материалов для воспроизведения проблемы на оборудовании Исполнителя, Исполнитель регистрирует заявку в течение времени, определенного приоритетом заявки, и предоставляет Заказчику отчет о ходе работ над устранением ошибки. Время реакции Исполнителя на заявку и частота предоставления Заказчику отчета зависит от установленнго Заказчиком приоритета проблемы.

Приоритет заявки	Время отклика на заявку	Частота предоставления отчета о ходе работ над заявкой
Приоритет 1	< 4 ч.	1 раз в день
Приоритет 2	4 ч.	1 раз в неделю
Приоритет 3	4 ч.	1 раз в неделю
Приоритет 4	4 ч.	1 раз в месяц

Право обращаться к Исполнителю с заявками о техническом сопровождении со стороны Заказчика имеют 2 авторизованных технических Контакта, которых заказчик должен зарегистрировать в Службе технического сопровождения Исполнителя в начале периода действия технического сопровождения.

ПРИОРИТЕТЫ ЗАЯВОК

Заявка о выявленной проблеме имеет приоритет исполнения. Приоритет устанавливается Заказчиком основываясь на срочности и важности проблемы для Заказчика, на степени влияния проблемы на технологические и бизнес-процессы Заказчика.

Приоритет заявки определяет скорость первоначальной реакции Исполнителя на заявку, объем ресурсов Службы технического сопровождения, выделяемых на обработку заявки, скорость обработки заявки по сравнению с прочими другими заявками, которыми занимается в данный момент Служба технического сопровождения Исполнителя, частоту информирования Исполнителем Заказчика о ходе работ над заявкой.

Перечень и описание ошибок, сбоев, проблем	Приоритет	Срок реакции на заявку
Критическая ошибка - Ошибка или несоответствие (действие или бездействие Программного обеспечения), которое приводит к остановке технологических процессов Заказчика или существенно меняет технологические процессы Заказчика и/или приводит к неправильной реакции автоматизированной системы при использовании корректных исходных данных, причем в системе не существует другого способа для выполнения данной операции, и такая ошибка (несоответствие) препятствует завершению операции и не позволяет Заказчику продолжать работу по выполнению какой-либо функции, реализованной в Программном обеспечении; не позволяет Заказчику выбрать альтернативный способ выполнения необходимой функции за счет реализованных в Программном обеспечении средств; создает риск невыполнения Заказчиком своих обязательств, в том числе, приводящего к финансовым потерям Заказчика; искажает данные в базе, после чего дальнейшая работа с Программным обеспечением невозможна без перезагрузки. Это относится также к неправильным результатам вычислительных процедур; приводит к непредусмотренной реакции системы безопасности; приводит к невосстановимой генерации неправильных данных или к невосстановимой порче и/или потере существующих данных или иные аналогичные ошибки и сбои, которые должны быть устранены в максимально короткие сроки.	1 (высший)	< 4 часов
Существенная ошибка - ошибка или несоответствие, которое может привести к нарушению исполнения технологических процессов Заказчика, но допускает временное или постоянное альтернативное решение. Существенная ошибка отличается от критической тем, что временное решение существенно не меняет технологические процессы Заказчика и не приводит к финансовым потерям. Это могут быть такие ошибки, как, например, ошибки, приводящие к невозможности выполнения одной или нескольких функций Программного обеспечения; ошибки, приводящие к неправильной генерации выходных печатных форм и/или статистических отчетов; ошибки, приводящие к восстановимой генерации неправильных данных или к восстановимому изменению и/или удалению существующих данных; ошибки, приводящие к неверному отображению данных на экране; иные аналогичные ошибки и сбои.	2 (средний )	4 часа
Несущественная ошибка - ошибка или несоответствие, которое может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов Заказчика и допускает равноценное "обходное" решение. Категория "Несущественная ошибка" относится к ошибкам, связанным с выдачей информации на экран и/или бумажный носитель и не влияющим на результаты исполнения операции. К таким ошибкам могут быть отнесены: орфографические ошибки в надписях, неправильное расположение или неправильная длина выводимых на экран полей и т.п..	3 (низкий)	4 часа
Информационный запрос - Программное обеспечение работает в нормальном режиме, но у Заказчика есть консультационный вопрос по эксплуатации Программного обеспечения или запрос по расширению функциональности Программного обеспечения	4 (незначительный)	1 день

ОБРАБОТКА ЗАЯВКИ

После регистрации заявки Исполнитель организует работу по устранению заявленной проблемы. При этом Исполнитель проводит анализ причины заявленной Заказчиком проблемы и предоставляет Заказчику способы ее решения в зависимости от выявленной причины:

Возможные варианты решения проблемы, предлагаемые Исполнителем Заказчику

• Причина проблемы не связана с ошибкой в Программном обеспечении, а связана с неверной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях Программного обеспечения. В этом случае:
  • Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на документацию по Программному обеспечению, подтверждающему факт функционирования Программного обеспечения согласно объявленному в документации.
  • Исполнитель предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию Программного обеспечения, избегая возниковения проблемы
• Причина проблемы - ошибка в Программном обеспечении. В этом случае в качестве решения для заявленной проблемы Исполнитель в праве по согласованию с Заказчиком предложить:
  • Исполнитель предоставляет Заказчику персональное обновление Программного обеспечения (One-Off), выпускаемое Заказчиком по прямому заказу Исполнителя, содержащее исправление только одной заявленной ошибки и не прошедшее полного цикла тестирования
  • Исполнитель предосталяет Заказчику регламентное обновление Программного обеспечения (EBF/ESD, Electronic Software Distribution), выпускаемое Исполнителем на плановой основе, содержащее группу исправлений ошибок, включая исправление заявленной Заказчиком ошибки, прошедшее полный цикл тестирования и включающее полный набор сопроводительной документации
  • Исполнитель предлагает Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет реализованных в Программном обеспечении средств

Заказчик самостоятельно применяет и тестирует предложенное Исполнителем техническое решение проблемы. По окончании тестирования Заказчик извещает Исполнителя о результатах тестирования и о приемлимости данного решения.

Процесс работы Исполнителем над заявленной проблемой

Скорость предоставления Исполнителем решения для заявленной Заказчиком проблемы может варьироваться в зависимости от сложности проблемы. В процессе поиска решения Исполнитель проводит анализ проблемы на стендах своего офиса, осуществляет консультацию со специалистами службы технического сопровождения Европейского отделения, если необходимо, организует эскалацию решения проблемы до уровня инженеров-разработчиков и, если причина проблемы - ошибка ПО, инициирует изготовление исправления ПО. В ходе всей этой работы Исполнитель информирует Заказчика о текущем статусе решения проблемы.

ИСПОЛНЕННЫЕ ЗАЯВКИ

Исполнитель в праве считать инициированную Заказчиком проблему решенной только после получения от Заказчика подтверждения по электронной почте, о том что предложенное Исполнителем решение (предоставленное обновление ПО, предложенный альтернативный способ работы с ПО и др.) является приемлемым с точки зрения Заказчика. До тех пор, пока Заказчик не подтвердил Исполнителю возможность закрытия заявки, Исполнитель обязан продолжать работать над устранением проблемы.

ОБНОВЛЕНИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Исполнитель предоставляет Заказчику без дополнительной платы:

• Обновления ПО (EBF/ESD, MaintenanceRelease) Обновления являются результатом переработки Программного обеспечения Исполнителем, связанные прежде всего с устранением в ПО выявленных ошибок, а также могут содержать незначительный новый функционал ПО.
• Новые версии ПО (MajorRelease) Новые версии являются результатом переработки Программного обеспечения Исполнителем, связанные с разработкой нового функционала и с устранением ошибок в ПО.

О появлении новых версий и обновлений Исполнитель оповещает Заказчика по указанному адресу электронной почты (E-Mail).

Использование Новых версий Программного обеспечения осуществляется Заказчиком в соответствии с условиями, предусмотренными Договором (п.8 Договора).

Регламентные обновления ПО, поставляемое Исполнителем, должно включать набор сопроводительной документации со следующей информацией:

• Условия установки данного обновления
• Инструкции по установке данного обновления
• Перечень ошибок, которые устраняет данное обновление
• Примечания к особенностям функционирования данного обновления

Заказчик производит самостоятельную установку и тестирование предоставленных Исполнителем обновлений ПО, руководствуясь приложенными инструкциями по установке. В случае возникновения трудностей с установкой обновления Заказчик в праве обратиться за помощью к Исполнителю, который обязан оказать консультацию по установке данного обновления Программного обеспечения.