Растущее значение ИТ для успешного ведения основного бизнеса компаний привело к тому, что затраты на поддержку и развитие информационных систем и доля их в общей структуре расходов предприятий неизменно увеличиваются. В результате перед руководителями многих организаций встает очень непростая проблема - повысить качество обслуживания при одновременном сокращении затрат. Решение этой задачи требует использования современных промышленных методологий Service Management на базе общепринятого стандарта IT Infrastructure Library (ITIL) и соответствующих средств программной поддержки.
По оценкам Meta Group, ситуация на рынке сегодня такова, что около 75% ИТ-подразделений - это не более чем поставщики инфраструктуры, ориентированные исключительно на ее технологическое развитие вне связи с деятельностью предприятий в целом. В то же время компании хотят пользоваться экономически эффективными ИТ-услугами, отвечающими их индивидуальным потребностям и способными помочь им в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-департаменты должны сделать шаг вперед, который позволит им стать не просто поставщиками ИТ-инфраструктуры, а настоящими сервис-провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства компаний, предоставляющими широкий спектр услуг, эффективность которых достаточно просто поддается оценке со стороны их потребителей.
Сейчас во всем мире только 25% компаний приступило к внедрению сервисной модели обслуживания. Однако по прогнозам, приведенным в том же отчете Meta Group, в ближайшие годы такого перехода можно ожидать от подавляющего большинства ИТ-департаментов крупных и даже средних компаний. Тех же из них, кому не удастся успешно реализовать новые принципы работы, скорее всего, ждет расформирование, а их функции будут возложены на внешние организации по схеме аутсорсинга.
Компания Computer Associates International (CA, http://www.ca.com), давно разрабатывающая программные средства управления данными, в своей стратегии особый акцент делает на ПО управления ИТ-инфраструктурой корпоративного уровня с целью создания полномасштабной платформы Enterprise Infrastructure Management (EIM). Ключевая роль здесь отводится решению Unicenter Service Management, новая версия которого была представлена в начале нынешней осени.
За счет улучшенной визуализации и контроля ресурсов, расходов и производительности ИТ-сервисов Unicenter Service Management позволяет компаниям оптимизировать инвестиции в ИТ. Это в значительной мере расширяет возможности руководителей отделов автоматизации в плане взвешенной оценки требований разных ИТ-проектов в привязке к бизнес-задачам, снижает общий уровень риска при выборе проектов и обеспечивает более точное документирование расходов на ИТ при учете прибыли и расходов всего предприятия. Подразделение CA Technology Services предоставляет дополнительные услуги по внедрению методологии ITIL для улучшения управления ИТ-инфраструктурой.
Unicenter Service Management представляет собой простую и понятную систему управления финансированием информационных систем и функциональностью оказываемых ИТ-услуг. Этот продукт интегрируется с ПО Computer Associates для управления службой поддержки пользователей, уровнями ИТ-обслуживания и финансовой инвентаризацией ИТ-ресурсов. Он также улучшает общий технологический стек, построенный на базе платформы EIM, которая позволяет ИТ-компаниям управлять ресурсами, поддерживать пользователей, определять ИТ-политики и распоряжаться расходами с точки зрения перспектив бизнеса.
Поддержка стратегии соглашений между ИТ-службами и бизнесом подразумевает, что предприятия переходят к модели, когда любые ИТ-операции оцениваются с точки зрения их влияния на основную деятельность организации. Именно этот принцип лежит в основе соглашений об уровне обслуживания (service level agreement, SLA). Здесь, в свою очередь, выделяются два вида сервиса: предоставление ИТ-услуг (service delivery) и техническая поддержка (service support). Реализация такой бизнес-модели организации ИТ-сервиса требует эффективного управления финансами. В этом плане тоже выделяются два аспекта: учет стоимости предоставляемых услуг (service billing and costing) и управление финансовыми активами (financial asset management).
Продукты, входящие в состав Unicenter Service Management, обеспечивают активацию сервисов, управление уровнями ИТ-обслуживания и контроль за расходами и биллингом.
Unicenter Service Catalog 2.2 упрощает управление ИТ-сервисами и их регулирование, что позволяет автоматизировать для пользователей и клиентов процессы выбора услуг и подписку на них.
Unicenter Service Fulfillment 2.2 помогает добиться согласованности и уменьшить расходы за счет автоматизации бизнес-процессов, включая процессы предоставления ИТ-услуг как сторонним заказчикам, так и пользователям внутри компании, а также управляет активацией сервисов, предоставлением сервисов и процессами их выполнения.
Unicenter Service Meter 2.2 предоставляет точную шкалу оценки ИТ-сервисов для контроля уровня их предоставления и потребления внутри организации.
Unicenter Service Assure 2.2 определяет и формализует отношения между ИТ-инфраструктурой и ее пользователями, клиентами и партнерами, обеспечивая управление полным жизненным циклом соглашений об уровне обслуживания (SLA). Unicenter Service Accounting 2.2 предоставляет возможность финансового учета за счет бюджетирования и планирования расходов на основе контроля реального использования ИТ-сервисов.
В целом ПО Unicenter Service Management помогает заказчикам использовать передовой опыт управления сервисами в процессе текущей деятельности, организации хранения данных, обеспечения безопасности и управления жизненным циклом приложений, включая возмещение расходов на предоставление ИТ-услуг, корреляцию ресурсов и сервисов, а также привязку уровней ИТ-обслуживания к бизнес-процессам организации.