(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

Введение в IT Service Management: ITIL и MOF

Источник: Материалы персональной страницы
Дэвид Пулторак (David Pultorak)

Представьте себе, что все ваши поставщики, партнеры и внутренний персонал обладают общим пониманием целей, процессов и терминологии. Тогда вам предоставляется блестящий шанс "регулировка" всех этих подвижных частей. Для этого и потребуется Управление Услугами ИТ (ITSM, IT Service Management) - общеотраслевая регулировка. И, с ускоряющимся распространением ITSM во всем мире, эти процессы могут достичь вас гораздо раньше, чем вы полагаете.

Эта статья представляет вам две наиболее популярные структуры Управления Услугами ИТ: IT Infrastructure Library (ITIL) и Microsoft Operations Framework (MOF).

Определение ITIL

ITIL является библиотекой инфраструктуры ИТ (Infrastructure Library), набором публикаций, предоставляющих наглядное руководство (т.е. что делать и зачем) по Управлению Услугами ИТ. ITIL стал де факто интернациональным стандартным руководством для Управления Услугами ИТ. ITIL был создан в Великобритании в конце 80-х годов с помощью и для правительственного агентства OGC (Office of Government Commerce), но позднее был расширен для применения в любых организациях.

ITIL создавался, чтобы решить две главные задачи:

  1. создание всесторонних, согласованных и логически последовательных сборников лучшей практики для качественного Управления Услугами ИТ, способствующих росту эффективности бизнеса в случае использования ИТ;
  2. поощрение частных разработок относящихся к ITIL услуг и продуктов (обучение, консультации и инструменты).

Следующие три функции, взятые как единое целое, делают ITIL уникальным:

  • ITIL является независящим от конкретного производителя руководством по лучшим приемам работы. ITIL является синтезом идей, выработанных специалистами-практиками со всего мира (а не академической теорией, диктующей нам, как все должно обстоять или взглядом производителя на то, как работать с их продуктами);
  • ITIL не имеет собственника. Поскольку публикации ITIL являются ничьими, любой может применять концепции ITIL свободно в своих организациях;
  • ITIL является всеобъемлющим и согласованным. ITIL предоставляет собой не только изолированные советы, но пытается дать полное описание каждого ключевого процесса в Управлении Услугами ИТ, а также использует согласованный, продуманный набор определений и особенностей каждого процесса.

ITIL в печати

Основные публикации ITIL, Поддержка Услуг (Service Support) и Поставка Услуг (Service Delivery), обеспечивают наглядное руководство по применению одной функции операций ИТ - Центру Обслуживания (Service Desk) и десяти фундаментальных процессов, показанных в таблице 1.

Таблица

1. Десять фундаментальных процессов операций ИТ.

Поддержка Услуг (По отношению к пользователю) Доставка Услуг (По отношению к заказчику)
Управление инцидентами (Incident Management) Управление доступностью (Availability Management)
Управление проблемами (Problem Management) Управление мощностью (Capacity Management)
Управление изменениями (Change Management) Управление финансами (Financial Management)
Управление конфигурациями (Configuration Management) Управление услуги (Service Level Management)
Управление релизами (Release Management) Управление сервиса ИТ. (IT Service Continuity Management)

Каждый, кто заинтересован в реализации ITIL, может приобрести эти книги вместе с публикацией по Управлению безопасностью (Security Management) ( Доставка Услуг также упоминается, но не включена в ее содержание). Учебный курс itSMF ITIL Pocket Guide представляет содержание Поддержки Услуг и Доставки Услуг в сжатой форме и является очень популярной ссылкой в сообществе ITIL.

Хотя Поддержке Услуг и Доставке Услуг уделяется наибольшее внимание, существуют и дополнительные публикации, включающие в себя:

  • Перспективы бизнеса (Business Perspective): Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management), Партнерство и привлечение внешних ресурсов (Partnerships and Outsourcing), Перемены с целью выживания и преобразование бизнеса (Surviving Change and Business Transformation)
  • Управление инфраструктурой ICT (ICT Infrastructure Management): Сетевые службы (Network Service), Операции, Системы, и Управление локальным процессором (Local Processor Management), а также Установка компьютера и Приемлемость (Computer Installation and Acceptance)
  • Управление приложениями (Applications Management): Жизненный цикл разработки программного обеспечения (Software Development Lifecycle)
  • Планирование внедрения Управления Услугами : преимущества ITIL и как реализовать их.

Индустрия и обучение .ITIL

ITIL сегодня - это уже не только набор публикаций; это целая индустрия, включающая в себя специалистов по адаптации, группы пользователей, поставщиков инструментов и услуг, обучение и сертификацию.

По всему миру более 10 тысяч компаний приняли ITIL, включая такие, как Proctor & Gamble, Intermal Revenue Service и Boeing. Существует около 40 тысяч сертифицированных специалистов по ITIL и их число увеличивается в среднем на 7,5 тысяч ежегодно. Европа больше преуспевает в адаптации ITIL (поскольку она и зародилось здесь), особенно Великобритания и Нидерланды. После принятия ITIL такими компаниями как Microsoft, Hewlett-Packard и IBM, стало расти число американских потребителей ITIL.

Чем обусловлен этот быстрый рост? Задайте этот вопрос на независимом форуме пользователей ITIL, образованном в 1991 году. Этот форум способствует обмену информацией и опытом, а также помогает поставщикам услуг ИТ управлять доставкой и поддержкой услуг ИТ по всему миру. Недавнее исследование показало, что 97 процентов организаций, использующих ITIL, извлекают непосредственную выгоду от его применения. В компании Procter & Gamble гордятся тем, что сохранили более 6 процентов стоимости операций на одно подразделение в результате применения своей инициативы ITIL.

Производители пакетов поддержки ИТ и обслуживающие фирмы разрабатывают основанные на ITIL языки и функции (см. www.2manage-it.com чтобы познакомиться с матрицей матриц услуг, приложений и инструментов для управления инфраструктурой). Некоторые фирмы, предлагающие как продукты, так и услуги, создают собственные расширения ITIL, например Microsoft (Microsoft Operations Framework) и Hewlett-Packard (HP IT Service Reference Model).

Доступны три уровня обучения и сертификации по ITIL: Foundation (основы), Practitioner, и Master (см. таблицу 2).

Таблица 2.

Уровни сертификации и обучения ITIL.

Level
Description
Structure
Audience
Foundation (Essentials)
Базовое понимание десяти процессов Поддержки Услуг и Поставки Услуг .ITIL и функции Центр Обслуживания
Учебные занятия в течение 2-3 дней. Часовой экзамен, состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов.
Все специалисты в сфере ИТ
Practitioner
Глубокое понимание одного из процессов ITIL. Требует наличие сертификата Foundation.
Учебные занятия в течение 2-3 дней. Двухчасовой экзамен в стиле написания эссе.
Специалисты в сфере ИТ со специализацией в организации процесса.
Masters (Service Manager)
Более глубокое понимание всех десяти процессов ITIL и Service Desk Function. Требует наличия сертификата Foundation.
Учебные занятия в течение 2-3 недель. Трехчасовой экзамен в стиле написания эссе.
Специалисты в сфере ИТ, обучающие и консультирующие по .ITIL.

Обучение фундаментальному уровню предназначено для всех ИТ-профессионалов. Практик - для тех, кто, возможно, собирается специализироваться в определенной области. А Мастер требует нескольких лет практического применения концепций фундаментального уровня (что означает значительные затраты времени и денег). Посетите http.://www.itilexams.com для получения информации о поставщиках обучения по ITIL в Северной Америке. В Северной Америке вы можете также сдать компьютеризированный экзамен по основам ITIL с мгновенной оценкой в любом центре тестирования Prometric за 125$. Регистрация по телефону 888-249-3702. Расположение центров тестирования Prometric можно узнать на сайте www.prometric.com.

Определение MOF

Философией ITIL является "усваивание и приспосабливание" и именно это сделала компания Microsoft, когда создавала Microsoft Operations Framework (MOF). MOF является набором публикаций, обеспечивающих как наглядное (т.е.что делать и почему) так и инструктивное (т.е. как делать) пособие по Управлению Услугами ИТ.

Обратите внимание на то, что MOF является расширением - а не замещением - общепринятых лучших приемов работы, выявленных ITIL. Microsoft построил MOF на языке "здравого смысла" и руководствам по ITIL, способствующим индустриальной "регулировке". И хотя MOF предоставляет собой руководство, специфическое для продуктов и технологий Microsoft, она является моделью, которую специалисты-практики в области ИТ могут использовать для организации в целом и для распределенных и гетерогенных ИТ-инфраструктур и служб.

Microsoft опубликовала первые элементы MOF в 2000 году для своих заказчиков, партнеров и внутренних пользователей. Microsoft создавала MOF, стремясь достигнуть следующую цель: "Создать всестороннее операционное руководство, чтобы помочь заказчикам достичь надежности, доступности и управляемости критически важных производственных систем на платформе Microsoft".

Подобно ITIL, MOF разработали специалисты-практики со всего мира, специализирующиеся в значительной степени на работе с продуктами и технологиями Microsoft: заказчики, партнеры, внутренние ИТ-группы и предприятия, поставляющие услуги.

Ядром публикаций MOF являются официальные документы MOF Executive Overview и Process, Team and Risk Model , которые могут быть найдены на сайте www.microsoft.com./mof. Microsoft также разработала серию рекомендательных, основанных на MOF, операционных учебных курсов для таких ключевых продуктов, как Windows 2000 и Exchange 2000.

MOF расширяет модель процесса ITIL новыми концепциями организации и добавляет к компонентам Модели Процессов две собственные модели: Модель Команды (Team model) Модель Рисков (Risk model).

Расширенная Модель Процесса MOF

Модель Процесса MOF включает все модули ITIL, а также процесс Управления рабочей силой (Workforce Management) и все процессы из Операционного сектора MOF. Процесс управления рабочей силой является хорошим дополнением к ITIL, поскольку он подчеркивает тот факт, что искусства организации операций невозможно достичь, если вы не способны привлечь, сохранить и подготовить хорошие кадры.

Операционный сектор MOF содержит процессы, перечисленные в таблице 3:

Таблица 3.

Процессы Операционного сектора MOF.

Администрирование безопасности (Security Administration)
Системное администрирование (System Administration)
Администрирование сети (Network Administration)
Мониторинг и контроль служб (Service Monitoring & Control)
Администрирование служб каталогов (Directory Services Administration)
Управление хранением (Storage Management)
Планирование заданий (Job Scheduling)
Управление печатью/выводом (Print/.Output .Management)

Многие специалисты-практики считают, что эти процессы ("реальные" операционные процессы) должны быть представлены в основных публикациях ITIL. ITIL же рассматривает их как собственные и предписанные, а поскольку принципом его создания являлось независимость от конкретного производителя и наглядность, то ITIL не рассматривает эти процессы.

Модель Процесса MOF строится вокруг выпуска и жизненного цикла отдельного решения по обслуживанию (например, отдельного разработанного приложения или развернутой инфраструктуры), тогда как ITIL фокусируется на уровень ИТ-операций в целом. Это является значимым новшеством MOF, поскольку поддержка подобных возможностей основной "единицы работы" лучшим образом координирует операции и разработку. Как ITIL, так и MOF рассматривают операционные процессы ИТ как параллельные. Но если ITIL определяет две широкие категории операционных процессов (Поддержка Услуг и Доставка Услуг), то MOF разбивает операционную деятельность на четыре сегмента. И если ITIL рекомендует пересматривать операционную деятельность, то MOF строит обзор операционной деятельности явно в своей Модели Процесса. И последнее, MOF помещает все процессы в единую схему. MOF "старается придерживаться простоты" поскольку излишне усложненные модели трудны для внедрения в реальных операционных средах.

Модели Команды и Риска в дополнение к Модели Процесса

Включение Модели Команды в MOF реализует важное утверждение: Независимо от того, насколько хорошо определены ваши процессы, вы не можете быть уверенными в успешной их реализации, пока не знаете, насколько хороша ваша команда. Модель Команды MOF описывает:

  • Лучшие приемы распределения обязанностей по структуре оперативной команды;
  • Ключевые действия и компетенция каждой единицы команды;
  • Как масштабировать команды для различных размеров и типов организаций;
  • Какие из обязанностей могут быть эффективно объединены;
  • Руководящие принципы, помогающие запускать и оперировать распределенными компьютерными системами на платформе Microsoft.

Вы можете представлять себе Модель Команды MOF как "обычные предложения" по распределению обязанностей и направлений, обычно напоминающих вам об удачных решениях в организации повседневных рабочих операций. Команда может "держать в голове" удачное решение той или иной задачи, например, связанной с изменением или проблемой, находясь в курилке, или при переписке по электронной почте, на вечеринке или в ходе серии встреч. Важно то, чтобы эти удачные приемы работы помогали организации при принятии правильного решения. Шесть ролей Модели Команды MOF приведены в таблице 4.

Таблица 4.

Шесть ролей Модели Команды MOF.

Выпуск (Release)
Инфраструктура (Infrastructure)
Поддержка (Support)
Операции (Operations)
Безопасность (Security)
Партнеры (Partner)

Когда ITIL определяет роли владельцев процесса для каждого операционного процесса ИТ, обычно они не соответствуют ролям, ассоциирующимся с наборами операционных действий, связанных со сферой ИТ. В этом вклад Модели Команды MOF - она является примером явного распределения обязанностей не только для процессов, но даже для обычных наборов операционной деятельности.

Модель Риска

Модель риска реализует другое важное утверждение: Независимо от того, насколько хорошо определены ваши процессы, вы не сможете добиться успехов в операциях до тех пор, пока каждый, задействованный в этой операции, не будет управлять рисками в своей повседневной работе.

Модель Рисков MOF является структурой для управления рисками в операционной среде. Microsoft включил Модель Рисков в MOF, чтобы предоставить инструмент, позволяющий убедиться в том, что:

  • Превентивные действия по управлению рисками заложены в каждую операционную роль и процесс ИТ;
  • Персонал операций ИТ обладает навыками управления рисками для тех проблем, с которыми они сталкиваются ежедневно.

Пять шагов Модели Рисков показаны в таблице 5.

Таблица 5.

Пять шагов Модели Рисков MOF.

Шаг 1. Идентификация (Identify)
Шаг 2. Анализ (Analyze)
Шаг 3. Планирование (Plan)
Шаг 4. Отслеживание (Track)
Шаг 5. Контроль (Control)

Так, если ITIL вводит обсуждение обработки рисков в каждом описании операционного процесса ИТ, то MOF поднимает управление рисками до своей собственной модели процесса. Это должно стимулировать менеджеров операций ИТ рассматривать оценку рисков как продолжительный процесс, а не как одновременное событие, и интегрировать управление рисками в каждодневную работу операционного персонала ИТ.

Развитие MOF

Подобно ITIL, MOF становиться больше чем простым набором публикаций. К примеру:

  • Ежедневно MOF открывается большему числу заказчиков и партнеров .Microsoft и многие из них принимают решение адоптировать эту структуру в своих операциях. К числу известных компаний, применяющих MOF, относятся Cox Communications и British Petrolium;
  • Недавно Microsoft выпустила Microsoft Operations Manager (MOM), инструмент управления службами, помогающий реализации MOF. Как и в случае ITIL, можно ожидать скорого появления дополнительных учебных курсов и инструментов, включающих технологии и функциональные возможности .MOF;
  • Организации по оказанию услуг Microsoft, Microsoft Consulting Services и Premier Services и некоторые сертифицированные партнеры Microsoft предлагают основанные на MOF услуги, включая операционный анализ и консультирование по улучшению процессов;
  • В настоящее время уже доступен учебный курс начального уровня, MOF Essentials, а специализированный курс, нацеленный на Сектор Изменений (Changing Quadrant), ожидается в ближайшем будущем (см. таблицу 6).

Таблица 6.

Предлагаемые учебные курсы по MOF.

Уровень
Описание
Структура
Аудитория
MOF (Essentials)
Базовое понимание процесса MOF, моделей команды и рисков
Двухдневный учебный курс
Все специалисты в сфере ИТ, работающие с продуктами Microsoft
MOF Changing Quadrant
Глубокое понимание процессов Изменения, Конфигурирования и Выпуска. Требуется наличие MOF Essentials. Курсы по дополнительным секторам находятся в разработке
Четырехдневный учебный курс
Специалисты в сфере ИТ, специализирующиеся в управлении изменениями, выпуском и конфигурированием продуктов Microsoft

Учебный курс MOF Essentials рекомендован для всех специалистов ИТ в тех средах, где Microsoft Technology является центральным компонентом в повседневной работе, а учебный курс Quadrant-level предназначен для тех, чья работа направлена на процессы, относящиеся к этому сектору. Многие из тех производителей, кто предлагает обучение ITIL в США, также предлагает обучение и по MOF. ITIL является зарегистрированной торговой маркой Office of Government Commerce, Великобритания. Microsoft, Microsoft Operations Framework и MOF также являются зарегистрированными торговыми марками или торговыми марками Microsoft Corporation в США и/или в других странах.

Список литературы:

Pultorak, David. " Microsoft Operations Framework. " Jon von Bon, ed. World Class IT Service Management Guide.
Boston: Addison-Wesley, 2002.

Pultorak, David. The IT Infrastructure Library (ITIL) Certification Exam: A Self-Study Guide.
Erdenheim, Pennsylvania: Pultorak & Associates, 2001.

Service Talk : The Journal of the itSMF, no. 53 (February 2002).

Дэвид Рулторак является главным консультантом компании Pultorak & Associates (www.pultorak.com) профессиональной обслуживающей фирмой основанной в пригороде Филадельфии, предоставляющей образовательные и консультационные услуги клиентам по реализации управления услугами ИТ с помощью ITIL и MOF. Рулторак внес вклад в ITIL и MOF и вводит обе эти структуры в практику США - ITIL с 1997 года, MOF начиная с появления ее концепции. Самая последняя публикация Пулторака - глава в книге World Class IT Service Management Guide (Addison-Wesley, 2002). Чтобы узнать больше об ITIL и MOF, посетите сайт www.pultorak.com./pcbit.

(по материалам сайта http.://www.pultorak.com./pcbit)

Ссылки по теме:

Здесь - некоторая информация по ITIL (Библиотеке Инфраструктуры ИТ), ITSM (Управлению ИТ-услугами) и по связанным с ними терминам и понятиям. Новости Управления ИТ - на ITSM-Портал.RU.



 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции Дискуссии и обсуждения общего плана »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 16.04.2006 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Kaspersky Endpoint Security для бизнеса – Стандартный Russian Edition. 10-14 Node 1 year Base License
PaintShop Pro 2018 ULTIMATE ESD ML Global. Электронный ключ.
Nero 2018 Platinum ESD
NERO 2016 Platinum ESD. Электронный ключ
NERO 2016 Classic ESD. Электронный ключ
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Поиск сертификаций
 
 
Мнение профессионалов
"Подготовка к сертификации включает в себя изучение продуктов и технологий. Возможно придется изучать те части с которыми вы еще не работали. Для новых технологий очень сложно определить то, на что следует обратить особое внимание. И вот тогда важно использовать рекомендации для сдачи экзаменов на сертификацию. Именно они помогут вам сконцентрироваться на главном..."
Jonathan Blair, MCSD for .NET Edinburgh, Scotland

"Наличие сертификата MCSE для нас обязательно. Мы не рассматриваем кандидатов на позиции, если они не прошли сертификацию. Сейчас все наши специалисты сертифицированы. Возможность показать все сертифицированных специалистов в компании - прекрасный способ показать нашу техническую квалификацию для клиентов и партнеров..."

Tony Neuser, Director of the Microsoft Solutions Practice for Unisys Global Network Services, Unisys Corporation

"Предлагая новый проект, иногда достаточно просто указать, сколько специалистов в компании имеют сертификат MCSD, чтобы подчеркнуть насколько серьезно Compaq проводит техническую экспертизу."

Mark King, Solutions Architect, Compaq Computer Corporation
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Обучение для IT-профессионалов
Обучение и сертификация Microsoft
IT сертификация
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Corel. Сохранение файла в старом формате. (26)
у меня есть горящий вопрос по Корелу и никто мне не может дать на него ответ. Я работаю в...
 
Пишу программы на заказ профессионально (2266)
Пишу программы на заказ на языках Pascal (численные методы, списки, деревья, прерывания) под...
 
Настройка меню "Пуск" Windows 7 при помощи реестра (3)
Скажите пожалуйста, а как можно закрепить ярлыки программ с помощью твиков реестра в левой части...
 
Ищу программиста PYTHON (1)
Ищу программиста для написание программ python 3 + библиотека tkinter Есть данные в БД...
 
Ищу программиста для написания программы (17)
Ищу программиста ,владеющего Вижуал Бэйсик и программированием в Экселе, для написания...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100