Курс "Эффективная работа с трудным клиентом"

Код: EDU-BT-08
Специализация: Авторские курсы: Бизнес-трениги

Продолжительность - 2 дня

Цель:

получение навыков эффективной работы с негативными проявлениями клиентского недовольства (жалобы, рекламации).

Получаемые Знания, Умения, Навыки:

Знание методов работы с трудным клиентом, Умение эффективно применять методы работы с трудным клиентом, Знание типов трудных клиентов, Умение диагностировать тип трудного клиента, Умение эффективно коммуницировать в конфликтной ситуации, алгоритм работы с возражениями, схема работы с жалобами и рекламациями, Умение управлять своими эмоциями.

Целевая аудитория:

менеджеры по работе с клиентами, специалисты отделов качества, по работе с претензиями, специалисты call-центров.

Программа тренинга:

Эффективная работа с клиентом

• Понятие эффективной работы с клиентами. Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Методы самонастроя при работе с клиентами.
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Типология клиентов.
• Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

Работа с клиентами в конфликтных ситуациях

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных ситуаций. Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
• Работа с агрессией клиента. Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов.
• Методы защиты от агрессии и негатива.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

Как справиться со стрессом

• Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Условия проведения тренинга

• Тренинг проводится на территории офиса вашей компании.
• Размер группы – от 6 до 15 человек.
• Продолжительность и содержание тренинга могут корректироваться с учетом запросов заказчика.

В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.

В каталоге курсов Учебного центра "Интерфейс" появилось новое направление - Бизнес-тренинги.

Тренинг — это метод активного обучения, который развивает умение, навыки и социальные установки. Обычно тренинг используется тогда, когда нужны не только теоретические знания, но и применение полученных знаний на практике.

Учебный центр "Интерфейс" предоставляет такую услугу, как бизнес-тренинги, которые направлены на развитие навыков персонала для успешного выполнения поставленных бизнес-задач и повышение эффективности производственной деятельности. В наше время данный вид тренингов наиболее популярен во всем мире.

Целью тренинга является ознакомление с методами и технологиями осуществления продаж, позволяющими добиваться эффективных результатов в отношениях с клиентами, и формирование навыков их применения.

Курсы предназначены для специалистов по продажам, работающих в сфере продаж на рынке B2B (менеджеров по продажам, консультантов, торговых представителей, специалистов по работе с клиентами). Тренинг будет полезен как начинающим менеджерам по продажам, так и специалистом с опытом работы.

Посетите наши бизнес-тренинги, Вам будет интересно!

Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.

• Нужна помощь в поиске курса?
  Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru