Курс "Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis)"
Код: ITIL3_CS_OSA Специализация: Авторские курсы: Управление проектами и качеством (S/W-CMMI, ISO)
Продолжительность - 4 дня
Расписание:
13 июня 2023 года (Москва)
11 сентября 2023 года (Москва)
4 декабря 2023 года (Москва)
Стоимость:
35 260 руб.
ITILv3 предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.
Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.
Практики операционной поддержки и анализа обеспечивают структурированный и стабильный подход к эксплуатации услуг за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит обеспечению необходимой основы для измерения текущей деятельности и дальнейших улучшений.
Цель обучения
Получение слушателями знаний в следующих областях:
Полное понимание терминов и базовых концепций Операционной Поддержки и Анализа (Operational Support and Analysis – OSA):
Ценность деятельностей OSA для бизнеса
Жизненный цикл услуг в контексте OSA
Оптимизация деятельности эксплуатации услуг
Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов и функций OSA и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
Процессы и функции OSA, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
Эффективное выполнение процессов OSA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
Роли процессов и функций OSA
Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов и функций OSA
Аудитория
Руководители ИТ.
Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов Операционной Поддержки и Анализа, а также как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.
Операционный персонал, участвующий в процессах и функциях Управления событиями, Управления инцидентами, Управления запросами на обслуживание, Управления проблемами, Управления доступом, Service Desk, Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями.
Требуемые знания и профессиональный опыт
Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:
Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ITIL и понимать контекст управления Операционной Поддержкой и Анализом в своей бизнес-среде
Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
Процесс управления событиями
Процесс управления инцидентами
Процесс управления запросами на обслуживание
Процесс управления проблемами
Процесс управления доступом
Service Desk
Управление технической поддержкой
Управление эксплуатации ИТ
Управление приложениями
Материалы к курсу:
Пособие по материалам курса в печатном виде, дополнительные материалы в электронном виде.
Программа курса
Модуль 1. Введение
Ценность деятельностей OSA для бизнеса
Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
Оптимизация производительности эксплуатации услуг
Модуль 2. Управление событиями
Назначение и задачи процесса управления событиями
Область охвата процесса управления событиями
Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
Проектирование управления событиями
Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
Управление информацией при управлении событиями
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Вызовы и риски процесса управления событиями
Модуль 3. Управление инцидентами
Назначение и задачи процесса управления инцидентами
Область охвата процесса управления инцидентами
Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
Управление информацией в процессе управления инцидентами
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Вызовы и риски процесса управления инцидентами
Модуль 4. Управление запросами на обслуживание
Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание
Модуль 5. Управление проблемами
Назначение и задачи процесса управления проблемами
Область охвата процесса управления проблемами
Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
Управление информацией в процессе управления проблемами
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Вызовы и риски процесса управления проблемами
Модуль 6. Управление доступом
Назначение и задачи процесса управления доступом
Область охвата процесса управления доступом
Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
Управление информацией в процессе управления доступом
Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Вызовы и риски процесса управления доступом
Модуль 7. Service Desk
Роль Service Desk
Задачи Service Desk
Различные организационные структуры Service Desk
Кадровое обеспечение Service Desk
Измерение производительности Service Desk
Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk
Модуль 8. Общие функции и роли OSA
Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
Общие роли и роли процессов OSA
Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями
Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения
Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов
В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.
Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.
Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!
Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.
Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.
Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.
На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.
Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.
В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или путём выставления оценки преподавателем за весь курс обучения на основании оценок, полученных обучающимся при проверке усвоения изучаемого материала на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.
Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
Нужна помощь в поиске курса? Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru
Поговорите со своим личным тренинг-менеджером! Мы предоставляет Вам индивидуальное обслуживание. Если у вас есть потребность обсудить, все вопросы касательно обучения, свяжитесь, пожалуйста c нами по телефонам: +7 (495) 925-0049, + 7 (495) 229-0436. Или любым другим удобным для Вас средствами связи, которые Вы можете найти на сайтах www.interface.ru или www.itshop.ru
