(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 
 

CRM Titan станет частью Office 2007

Источник: CNews
Максим Казак

На внешне спокойном рынке CRM-систем идет активная гонка вооружений. Управление взаимоотношениями с клиентами относится к тому типу бизнес-задач, которые органично мигрируют в интернет, когда доступ к приложению осуществляется на условиях аренды (аутсорсинга). Придет ли эта мода в Россию? Какие изменения ожидаются в схемах распространения CRM-систем? О стратегии своей компании в интервью CNews рассказал Брэд Уилсон, генеральный менеджер Microsoft по направлению CRM.

CNews: Какая доля компаний в мире, использующих ERP-систему Microsoft, внедрила у себя ваше решение по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Брэд Уилсон: В моей базе более 8000 компаний, использующих CRM. Около 20% из них работают с нашими продуктами класса ERP - Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics NAV. Остальные используют собственные ERP-системы или продукты других производителей - скажем, JD Edwards или SAP.

Основная причина того, что покупают Microsoft CRM - в привычности интерфейса, который похож на MS Outlook, и интегрирован с MS Office. Благодаря этому бизнес развивается очень быстро: мы получаем прирост больше 100% в год.

Брэд Уилсон: Направление Microsoft Business Solutions начало приносить прибыль к концу 2006 финансового года, и в значительной степени это обеспечивается доходами от CRM
Брэд Уилсон: Направление Microsoft Business Solutions начало приносить прибыль к концу 2006 финансового года, и в значительной степени это обеспечивается доходами от CRM

CNews: Сегодня готовится к запуску новая версия Microsoft CRM под названием Titan. Когда планируется к выпуску ее русскоязычная версия? И будет ли этот продукт доступен на русском в виде онлайн-услуги в версии Live?

Брэд Уилсон: Английскую версию Titan мы планируем выпустить к концу второго квартала 2007 года. В прошлый раз русская версия вышла с задержкой в три недели. Можно предположить, что между выпуском английской версии Titan и выпуском русской пройдет примерно 90 дней. Может быть, 60. Может быть, 30. Но я предлагаю рассчитывать на то, что русская версия появится не позже, чем через 90 дней после английской.

Мы будем продвигать Titan тремя способами. Во-первых, это классические продажи. Потом, как вы и говорили, есть планы выпустить его в виде Live-версии (аутсорсинг приложения через интернет с сайта Microsoft, прим. CNews) . И наконец, Titan будет распространяться через партнеров (аутсорсинг через интернет с сайта партнера Microsoft) . Фактически, оба последних варианта - это предоставление ПО в качестве услуги.

Уже сегодня мы предлагаем CRM 3.0 в России как услугу - через нашу программу SPLA. В данном случае, собственник программы, наш российский партнер, может предоставлять Microsoft CRM в аренду конечным пользователям - не как продукт, а именно как услугу. После выхода Titan на русском вы также получите сразу два продукта: для продажи и для аренды. Что касается CRM Live, то эта система сначала выйдет только в Северной Америке: в США и Канаде. Этот продукт будут использовать наши центры обработки данных MSN. Запуск CRM Live на русском языке пока не планируется.

CNews: Когда вы планируете выпуск пакета Live?

Брэд Уилсон: Мы пока не обнародовали эти планы. Сообщили только, что выпустим этот новый сервис Microsoft. Дело в том, что при запуске такой службы сама система CRM - это только часть работы. Нужен центр обработки данных, нужна система приема платежей. Если программу арендуют, то вам надо каждый месяц высылать пользователю счета. А система приема международных платежей у Microsoft не налажена. Можно наладить платежи через кредитные карты, но обычно так не делается, обычно высылается счет - раз в месяц или за период, который будет определен. В итоге, тут есть две разные вещи: есть само программное обеспечение, а есть центр обработки данных и система приема платежей. Сейчас мы продаем CRM в более чем 60 странах, и Россия была в первой двадцатке. В отношении CRM Live, мы начнем с США и Канады, а когда наладим эту систему, то начнем расширяться.

В чем мы кровно заинтересованы - это в партнерах на местах. Оставим пока Россию, возьмем, скажем, Венгрию или любую другую небольшую страну из региона EMEA. Пока я соберусь создать в Венгрии центр обработки данных, пока налажу там платежную систему, может пройти не один год. Так вот, если бы за организацию сервиса CRM Live взялся венгерский партнер - скажем, телекоммуникационная компания - поскольку у телекоммуникационных компаний обычно есть опыт оказания подобных услуг, развитая система выставления счетов, отношения с клиентами и т. д., все это начало бы работать гораздо быстрее.

CNews: Какие новинки будут внедрены в версии Titan?

Брэд Уилсон: В Titan будут три важных нововведения. Главное в том, что одну программу можно сдавать в аренду разным компаниям, адаптируя под их нужды. И для нашего партнера это выгодно. Сейчас новый клиент - это покупка новых лицензий (сервер + пользователи). В выпуске Titan приобретать новую серверную лицензию не нужно, можно использовать одну и ту же информационную среду - для десяти, двадцати, пятидесяти... да хоть для двухсот компаний. Выгоднее такой подход и для клиентов, поскольку сокращает стоимость владения CRM-системой.

Второе важное нововведение - это поддержка разных языков и разной валюты. Сейчас наши продукты переведены на 22 языка, но все языковые версии продаются по отдельности: можно купить французскую, русскую, английскую версию... А в следующем выпуске пользователь сможет сам выбрать язык при запуске программы. Хотите английский - будет английский. Хотите русский - будет русский, французский или какой угодно. То же самое с валютой. Вообще-то мы планировали ввести поддержку разных валют еще пару лет назад, но... В общем, мы не успели.

Наконец, третье нововведение связано с Office 2007 и Vista. Решение CRM должно хорошо взаимодействовать с этими базовыми продуктами. Унификация интерфейса с Microsoft Outlook и интеграция с Office 2007 - тут есть, над чем поработать. В Office 2007 будет много новых функций, и все их можно будет использовать одновременно с CRM. Например, самая важная информация из CRM-системы будет вынесена на специальной панели в Office 2007. Пользователю достаточно войти в Word или Excel - и он сразу увидит интерфейс CRM и сориентируется в текущем положении дел.

В Windows Vista будут соответствующие мини-приложения: стоит войти в систему, и сразу будут видны все текущие показатели работы с клиентами. И если нужно сделать телефонный звонок, достаточно щелкнуть на нужный значок - и автоматически будет идти соединение. Проще говоря, CRM полностью встраивается в рабочую среду.

CNews: Каково ваше отношение к тезису о том, что в будущем компании не будут инсталлировать программное обеспечение у себя, а будут его арендовать?

Брэд Уилсон: Давайте разберемся. Я думаю, через некоторое время, скажем, лет через 5 или 10, не более 25% потребителей будут обращаться за программным обеспечением как за отдельной оплачиваемой услугой. Однако сейчас эта цифра гораздо ниже. Если сравнить эти возможности, у каждого варианта найдутся свои достоинства и недостатки. Это как выбор между тем, снимать ли жилье или владеть им. У вас собственный дом или вы его снимаете?

CNews: Нет, я не снимаю. У меня свое жилье.

Брэд Уилсон: Вы же понимаете, что это не всегда хорошо. Если дом ваш, то на вас ложится вся ответственность за поддержание его в хорошем состоянии. Можно, конечно, его снимать. Но тогда получается, что вы всю жизнь платите арендную плату, да еще вас могут просто взять и выставить, как только закончится срок действия договора. Таким образом, приходится искать баланс между собственностью и временным наймом. По моему мнению, в дальнейшем по меньшей мере 75% клиентов будут по-прежнему покупать программы в собственность и лишь 10-15% будут обращаться за ними как за услугой. Суть в том, что Microsoft предлагает вам выбор. Хотите владеть программным обеспечением - пожалуйста. Хотите воспользоваться им как услугой - тоже пожалуйста. Это не конец того мира, который мы знаем, это появление дополнительных возможностей.

CNews: Какую часть доходов от CRM вы предполагаете получить от предоставления этого продукта по требованию (в аренду)?

Брэд Уилсон: Здесь трудно сделать точный прогноз, поскольку меняются цены... вообще многое изменяется. Я полагаю, что от 10 до 25%. Хотел бы я ответить более точно, но, опять же, мы, так сказать, колеблемся вместе со всем этим рынком. Процент прибыли зависит от самого рынка. Я бы сказал, что это будет около 25% от всей прибыли. Однако это может оказаться очень приличная сумма - и поэтому мы собираемся заниматься этим проектом.

CNews: Является ли CRM сейчас прибыльным проектом в Microsoft?

Брэд Уилсон: Мы не даем комментариев касательно прибыльности отдельных продуктов. Направление Microsoft Business Solutions начало приносить прибыль к концу 2006 финансового года, и в значительной степени это обеспечивается доходами от CRM. Но более конкретных комментариев я дать, к сожалению, не могу. Могу повторить только, что мы очень быстро растем и наше отделение приносит прибыль.

CNews: Есть ли какая-то разница между рынком CRM в Западной Европе и в России? Между Северной Америкой и Россией?

Брэд Уилсон: Я думаю, что происходит то же, что и всегда, - кто-то идет впереди всех, первым сталкиваясь со всеми трудностями, и учится на своих ошибках. А кто-то выжидает и может много выиграть на том, что не бросается в неизвестность, как первопроходец. В США за последние 7 лет проект CRM прошел большой путь. В конце 90-х это была колоссальная задумка: большие сложные системы, десятки миллионов долларов вложений... пока это все еще не окупилось как следует. На мой взгляд, в Европе в регионе EMEA потребители относятся к CRM как к решению, а не как к продукту. Американцы обычно воспринимают CRM просто как готовый продукт. А на самом деле это гораздо больше. И сейчас, когда я продаю CRM, я в 30-40% случаев предлагаю не продукт, а решение. Ведь что такое решение? Это обучение пользователей, подстройка ПО под их конкретные нужды и их бизнес. При покупке готового продукта клиент многое теряет, потому что CRM - это прежде всего стратегия.

Некоторые вещи, конечно, купить нельзя - счастье не купишь. Однако можно купить CRM и можно купить технологию CRM. Конечно, я слегка утрирую. Я думаю, что рынок CRM в регионе EMEA успешнее, потому что они двигались медленнее и учились на чужом опыте. Российский рынок CRM-решений пока еще очень молодой. И надо сказать, что он развивается интенсивно, но с "оглядкой" на опыт Европы и США. Так что в России и в других странах, где рынок CRM только развивается, можно быстрее добиться успеха, избежав всех ошибок, которые уже совершили другие люди.

CNews: Какие препятствия вы видите на пути своего развития?

Брэд Уилсон: На этот вопрос можно ответить в шутку и всерьез. Если отвечать в шутку, то наша основная проблема - как раз очень быстрый рост. Мы очень быстро проникаем в малый, средний и крупный бизнес, наши продажи стремительно растут по всему миру. В прошлом квартале нам даже удалось заключить сделку на несколько сотен рабочих мест в Афганистане! Уж если вы торгуете в Афганистане, это означает, что вы торгуете везде. Проблема в том, что в результате нагрузка на организацию тоже стремительно растет. Нужно постоянно готовить новые презентации, справочные руководства и тому подобное.

А если серьезно, то нынешний резкий рост спроса действительно представляет собой проблему. Для продажи наших решений нам нужно все больше людей. Сейчас передо мной в буквальном смысле слова стоит задача найти и обучить больше четырех тысяч людей, которым предстоит продавать Microsoft CRM. Найти пять тысяч человек и обучить их так, чтобы дальше они могли работать сами, - это задача нетривиальная. И это происходит по всему миру - мне нужны новые сотрудники в Таиланде, в Турции, в Санкт-Петербурге. И всех их нужно обучить. Потому что спрос растет, от этого никуда не денешься, и приходится расширять пропускную способность компании, чтобы ему соответствовать. Сейчас спрос попросту больше, чем наши возможности.

CNews: Ваш ответ вызывает следующий вопрос. Какие компании, занимающиеся системной интеграцией, являются вашими крупнейшими партнерами по распространению CRM?

Брэд Уилсон: Это зависит от разных факторов. Если вы имеете в виду компании мирового уровня, то это Avanade -совместное предприятие Microsoft и Accenture. В основном мы сейчас работаем с крупными региональными компаниями. Кажется, поставщиков среди мелких местных фирм у нас сейчас просто нет. В последнее время мы все больше и больше работаем с Accenture, особенно в Западной Европе и Америке. В случаях, если мы не может найти сильного партнера на уровне региона, мы обычно работаем с теми же местными компаниями, к которым обращаются другие крупные корпорации - Unisys, Wipro и т. д.. Но обычно есть такие флагманы как Avanade и Accenture, да и региональных компаний хватает.

CNews: Предполагаете ли вы, что ваши партнеры в области ERP станут также партнерами в области CRM?

Брэд Уилсон: Да, мы на это рассчитываем. CRM - это вполне естественное дополнение к продуктам ERP. Ведь в некоторый момент приходится расширять деятельность компании так, что дело не ограничивается организацией продаж и документооборота. Дело в том, что Microsoft занимается так называемым корпоративным лицензированием, и именно так продаются MS Office, MS Exchange и SQL Server. Между тем Microsoft Business Solutions традиционно продаются через совершенно отдельную сеть реселлеров. В результате Microsoft CRM - это единственный продукт из серии бизнес-решений, который распространяется по корпоративным лицензиям. До сего момента CRM на сто процентов распространялся так же, как Office, Exchange и SQL Server.

Таким образом, большая часть бизнес-решений Microsoft продается отдельным потоком от основной продукции Microsoft, и при этом есть часть бизнес-решений, которые распространяются отдельно от остальных. Наша задача - поставить на поток распространение CRM по тем же каналам, что и ERP. Сейчас, если вы хотите приобрести CRM и ERP, вам придется воспользоваться двумя разными прайс-листами и двумя совершенно разными системами лицензирования. Поэтому мы хотим, чтобы CRM можно было приобрести по обоим каналам. Это значительно облегчит работу реселлеров CRM и ERP.

Еще одно изменение за последние годы - я не раз слышал от наших партнеров по ERP такой отзыв: они очень долго ждали, когда же CRM начнет пользоваться популярностью, и вдруг раз - и процесс пошел. Многие из наших партнеров по ERP считают, что произошедший резкий подъем спроса на CRM - это только начало. Я также должен заметить, что многие из наших партнеров ждут не дождутся, когда у нас появится форма для больших заказов, больших сделок. Дело в том, что распространение ERP чисто технически несколько отличается от распространения CRM, и они ожидали, что за этим продуктом будут обращаться крупнейшие предприятия. Например, наш крупнейший контракт по CRM в Европе - это сделка на 4000 рабочих мест для нефтегазовой компании.

CNews: Собираетесь ли вы поглощать другие компании на этом рынке?

Брэд Уилсон: Мы не планируем ни слияний, ни поглощений. Конечно, мы будем следить за рынком и отслеживать появление новых технологий, но мы не рассчитываем на их покупку.

CNews: Чувствуете ли вы недостаток в каких-то технологических решениях для развития CRM-системы?

Брэд Уилсон: Как правило, мы заинтересованы в новых партнерах. Например, прекрасным партнером является компания Factiva. Она занимается сбором данных о предприятиях для передачи специалистам по продажам. Если вы собираетесь продать что-то фирме, вы захотите узнать о ней больше. Как она котируется на бирже, например. И эти сведения соберет Factiva. И все сведения о компании можно вывести на рабочий стол. И это очень удобно для CRM: представьте, что вам надо позвонить в компанию, вы нажимаете кнопку - и видите всю информацию о ней: скажем, что там недавно уволили председателя совета директоров, их последние пресс-релизы и т. п. В основном мы бы хотели добавить к нашей системе вот такие удобные инструменты: найти партнера с удачным бизнес-решением и интегрировать это решение в нашу систему. И необязательно его покупать, мы просто заключим договор о партнерстве. То есть мы хотим интегрировать в CRM полезные инструменты, чтобы через эту систему был доступ ко всему на свете.

Ну, а вы как видите распространение CRM в России? Какие направления, где эту систему будут применять?

CNews: Экономика в России сейчас растет очень быстро, у нас есть очень много незанятых ниш, нет нужды в конкуренции с другими компаниями при помощи систем вроде CRM. Очень много легких денег. Если бы цены на нефть упали, это могло бы повысить потребность в оптимизации, а следовательно и в CRM-системах.

Брэд Уилсон: Интересно. Дело в том, что, на первый взгляд, CRM - это приложение, позволяющее привлечь больше клиентов. И понятно, что тут идет борьба за клиентов с конкурентами. С другой стороны, она позволяет эффективнее работать с существующими клиентами. Приведу пример. В США много банков. И их задача - предоставить как можно больше услуг одному клиенту: не одну, а две, три, четыре... Они стремятся распоряжаться всем вашим капиталом. С одной стороны, это дополнительные деньги, а с другой - это снижает отток клиентов. Если у вас в банке только чековая книжка, вы еще можете сменить банк. А если у вас в этом банке чековая книжка, кредитная карточка и ипотечный кредит, то никуда вы не уйдете.

Интересно, что весь российский бизнес сейчас вращается вокруг того, чтобы расширить клиентскую базу и удержать уже имеющихся клиентов за счет улучшения качества обслуживания. Вот что важно: вкладывать деньги в работу с клиентами, удерживать людей, которые приносят деньги. И тот, кто способен это сделать и делает это более качественно, вырывается вперед.

CNews: Аналитики Gartner говорят, что во многих случаях использовать CRM вообще необязательно…

Брэд Уилсон: Нет, я не согласен. Они могли иметь в виду, что не всем нужна система CRM целиком.

CNews: Они имеют в виду, что компания может ориентироваться на продукцию, а не на клиентов.

Брэд Уилсон: Даже в этом случае клиенты у вас все-таки есть. Речь об элементарных вещах: о базе клиентов с данными о них. Вам же все равно придется им звонить, например. Просто чтобы спросить, когда они вам заплатят.

CNews: Но может быть, если главное - удержать минимальную цену, использовать CRM и не нужно?

Брэд Уилсон: Хороший вопрос. Некоторые примерно этим и занимаются, и все равно при этом им нужно налаживать технику отношений с клиентами. Есть, например, в Америке сеть магазинов Costko. Это огромные магазины, где продается все на свете по очень низким ценам. Когда они начинали, они не пользовались CRM и вообще не делали никакой рекламы: люди приходили, клевали на цены и приводили знакомых. Но даже Costko делают ежемесячные рассылки с новостями о распродажах и специальных акциях. Они выпускают карточки постоянного покупателя, проводят акции, - и моя жена постоянно там закупается. Так что в принципе можно, конечно, обойтись без системы работы с клиентами, но на определенном этапе именно приток клиентов определяет победителя в конкурентной борьбе. И без стабильной работы с клиентами уже ничего не сделаешь.



 Распечатать »
 Правила публикации »
  Обсудить материал в конференции Microsoft »
Обсудить материал в конференции Дизайн, графика, обработка изображений »
Написать редактору 
 Рекомендовать » Дата публикации: 24.11.2006 
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Microsoft Office 365 Бизнес. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
Microsoft 365 Business Basic (corporate)
Microsoft Office 365 Персональный 32-bit/x64. 1 ПК/MAC + 1 Планшет + 1 Телефон. Все языки. Подписка на 1 год.
Microsoft 365 Apps for business (corporate)
Microsoft Office 365 Профессиональный Плюс. Подписка на 1 рабочее место на 1 год
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Безопасность компьютерных сетей и защита информации
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Программирование на Microsoft Access
CASE-технологии
Один день системного администратора
Corel DRAW - от идеи до реализации
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Исходники
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Ресторан (4)
Мы сейчас решаем вопрос в каком ресторане проводить новогодний корпоратив, можете посоветовать...
 
Играть в Книгу мертвых (1)
Тайные гробницы древнего Египта, богатства и забытые мумии фараонов - это все вы можете увидеть...
 
Пишу программы на заказ профессионально (3309)
Пишу программы на заказ на языках Pascal (численные методы, списки, деревья, прерывания) под...
 
Отличается ли ДрифтКазино от беттинга? (59)
Друзья, давно заметил, что на Дрифте уже несколько месяцев во всю рекламируется и предлагается...
 
Можно ли зарабатывать в интернете играя в казино ? (9)
Можно ли зарабатывать в интернете играя в казино ?
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100