Общие сведения о системах качества по ИСО 9000

Общим термином "ИСО 9000" обозначают для краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО/ТК 176 - независимой организацией ИСО. В эту группу входят руководящие указания по выбору и применению стандартов (ИСО 9000-1, 9000-2, 9000-3, 9004-2, 9004-3, 9004-4), стандарты на системы качества (ИСО 9001, 9002, 9003), руководящие указания по проверке систем качества (стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3), руководящие указания по разработке руководства по качеству (ИСО 10013), а также словарь терминов (ИСО 8402).

ISO 9000 устанавливает единые международные стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. В стандарте определяются те общие методы, которые должны быть использованы при построении системы качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарт применяется именно к системе качества ("система качества - совокупность организационой структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством" - ИСО 8402) и не касается технических характеристик продукции и технических требований к процессу производства. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации. Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшей. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Стандарты ИСО носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов. В России в качестве ГОСТов утверждены в настоящее время стандарты ИСО 9001, 9002, 9003 и 10011-1,2,3 (ГОСТ Р ИСО 9001-96, 9002-96, 9003-96 соответственно).Госстандарт России (Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации) участвует в работе Международной организации по стандартизации (ИСО) в качестве национальной организации по стандартизации (то есть является национальным членом ИСО).

ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации Госстандарта России) разрабатывает предложения к законодательным актам по сертификации продукции, общие правила по сертификации систем управления качеством, проекты документов на основе стандартов ИСО 9000, правила и процедуры работы органа по сертификации, а также документы, устанавливающие процедуры аккредитации органов по сертификации и порядок оплаты работ по сертификации и аккредитации органов по сертификации. На базе ВНИИС работает секретариат национальной премии по качеству.Госстандарт возложил на ВНИИС, кроме того, задачи по информационному обеспечению предприятий и ведению Госреестра органов сертификации.

И в промышленно развитых странах мира, и в России существуют и законодательные требования, направленные на создание на предприятиях систем качества. В России принято постановление Правительства РФ № 113 от 02.02 1998 г. "О мерах по дальнейшему развитию систем качества на предприятиях РФ", направленное на создание на предприятиях систем качества в соответствии со стандартами ГОСТ Р ИСО 9000 и последующую сертификацию систем качества. В соответствии с этим Постановлением, предприятия, не имеющие сертификат на систему качества, начиная с 1999 г. не будут иметь права на получение Государственного Заказа.

В странах ЕС существуют аналогичные нормативные акты. Так, начиная с 1999 г., все поставщики продукции на рынок ЕС обязаны иметь сертифицированную систему качества. При этом, с точки зрения нормативных документов ЕС, под "поставщиком" понимается не только непосредственный изготовитель продукции, но и любая организация, которая в контрактах с потребителями в странах ЕС выступает в качестве поставщика продукции. Таким образом, российские торговые предприятия, поставляющие продукцию на рынок ЕС, рассматриваются как поставщики и с 1999 г. также должны иметь сертифицированную систему качества в соответствии с ИСО 9000. В противном случае они будут вынуждены работать на рынках ЕС через посредников, имеющих такую систему качества, с соответствующей потерей части прибыли.

Кроме того, наличие сертифицированной системы качества для большинства европейских (а также американских, японских и др.) предприятий является нормой. В соответствии с требованиями такой системы, они подразделяют поставщиков на 3 группы:

• абсолютно надежных с точки зрения качества поставок, то есть имеющих сертифицированную систему качества (группа А);
• относительно надежных с точки зрения качества поставок, то есть внедряющих систему качества (Группа В);
• не надежных с точки зрения качества поставок, то есть не имеющих системы качества (группа С).

По оценкам некоторых экспертов разница в цене закупок у поставщиков группы А и С может достигать 50%. Поэтому российское предприятие, не имеющее сертифицированной системы качества, как правило, попадает в группу С и продает свою продукцию по существенно более низкой цене, чем получает за аналогичную продукцию западное предприятие.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика товаров и услуг к внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

• за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
• повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
• предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 проводится независимыми компаниями (регистраторами), аккредитованными национальной системой регистрации. В процессе сертификации, занимающем, как правило, около двух лет, регистратор проводит один или несколько аудитов - проверок систем качества на соответствие требованиям стандартов и (если находит, что требования стандартов в основном удовлетворены) выдает сертификат, действительный в течение трех лет. Во время действия сертификата регистратор проводит периодические проверки, а по его окончании процедура сертификации повторяется в полном объеме.

Стандарты семейства ИСО 9000.

ИСО 9000 представляет собой семейство стандартов, структура которого представлена на Рис.1. Требования к системам качества подразделяются в зависимости от того, какую продукцию выпускает предприятия, и работает ли оно по полному или неполному циклу выпуска продукции (См. Рис.1 и таблицу 1).

Кроме того, в семейство входит ряд стандартов общего применения, включая стандарты на терминологию.

Рис. 1. Структура семейства стандартов ИСО 9000

Вид продукции, выпускаемой предприятием	Цикл выпуска продукции	Наименование стандартов на систему качества
Изделия	Полный, от разработки до сервиса изделия	ИСО 9001
	Не полный, разработка и сервис изделий не производится	ИСО 9002
	Производятся только испытания изделий (то есть предприятие - испытательный центр)	ИСО 9003
Сырье и полуфабрикаты	Не зависит от цикла	ИСО 9004, часть 1
Услуги (от юридических до транспортных, включая финансовые, образовательные, бытовые, торговые и т.д.);	Не зависит от цикла	ИСО 9004, часть 2
Интеллектуальный продукт (включая программное обеспечение, результаты научных исследований, методики и т.д.).	Полный цикл	ИСО 9001 с дополнениями ИСО 9000, часть 3
	Не полный цикл	ИСО 9002 с дополнениями ИСО 9000, часть 3;или ИСО 9004, часть 2

Важнейший стандарт семейства - ИСО 9001, применяемый для предприятий, работающих по полному циклу. Остальные стандарты фактически являются его усеченными или несколько модифицированными вариантами.

ИСО 9000 и информатизация предприятий.

В стандарте ИСО 9001 перечисляются те бизнес-функции предприятия, или, другими словами, элемента качества, на которые распространяется действие стандарта:
1.   Ответственность руководства
2.   Система качества
3.   Анализ контракта
4.   Управление проектированием
5.   Управление документацией
6.   Закупки продукции
7.   Продукция, предоставленная потребителем
8.   Идентификация продукции и прослеживаемость
9.   Управление процессами
10. Контроль и проведение испытаний
11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование
12. Статус контроля и испытаний
13. Управление несоответствующей продукцией
14. Корректирующие и предупреждающие действия
15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка
16. Регистрация данных о качестве
17. Внутренние проверки качества
18. Подготовка кадров
19. Техническое обслуживание
20. Статистические методы

Сопоставив вышеприведенные 20 строк с процедурами внедрения КИС, можно обнаружить, что они отражают наиболее типичные бизнес-процессы, в той или иной мере имеющие отношение к качеству выпускаемой продукции. Таким образом, мы приходим к основополагающей идее ИСO 9000: система качества предполагает построение такой структуры управления процессом производства, которая гарантирует выпуск качественного продукта в любой момент, пока система действует. Итак, функционально стандарты семейства ISO 9000 связаны с обеспечением качества системы управления производством изделия.

Создание и внедрение системы качества на предприятии состоит из следующих этапов:

• обследование организации, выявление несоответствий и узких мест в бизнес-процессах и выдача рекомендаций по возможным путям устранения несоответствий;
• организация проекта создания и внедрения системы качества, проведение обучения участников проекта от Заказчика;
• разработка документации системы качества и ее внедрение в подразделениях предприятия;
• подготовка внутренних аудиторов и проведение плановых внутренних аудитов качества в подразделениях;
• подготовка к сертификации и проведение сертификационного аудита качества;
• международная сертификация системы качества.

Итак, внедрение ISO 9000 почти всегда влечет за собой серьезный бизнес-реинжиниринг организации.Сама идея реинжиниринга вплотную связана с внедрением информационных технологий. Ведь программные продукты как для оптимизации бизнес-процессов, так и для их поддержания давно и успешно применяются.

Что же необходимо для внедрения полноценной системы качества? Формально, или, как говорят сами специалисты по ISO 9000, в узком смысле, это обязывает предприятие задокументировать всю свою деятельность по вышеуказанным 20 направлениям, а также (и это немаловажно) обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов в организации в полном соответствии с ними. Конечным этапом становится проверка соответствия разработанной системы управления требованиям ISO 9000 и сертификация системы качества соответствующей аудиторской фирмой (например "RWTUV -- Интерсертифика", Lloyd's Register, Det Norske Veritas). Иными словами, необходимо продемонстрировать, что управленческие процедуры, прописанные в документации, реально работают.

Форма изложения документов, необходимых для сертификации системы качества предприятия, не имеет строгой регламентации. Тем не менее обычно многие инструкции (их может быть несколько десятков) представляют собой набор таблиц с указанием субъектов производства и их взаимодействия в той или иной ситуации и по содержанию во многом аналогичны диаграммам, построенным в соответствии с методологией серии IDEFx и часто используемым для формального представления схемы функционирования предприятия на этапе его информационного обследования при постановке задачи на разработку и внедрение КИС. Таким образом, можно сделать вывод, что в самой документации, которую так или иначе приходится разрабатывать, уже может содержаться часть проекта реинжиниринга и внедрения КИС. Все вышеизложенное позволяет говорить о внедрении программных технологий корпоративного уровня и сертифицированной системы качества как о единой проблеме.

Можно достаточно уверенно утверждать, что на сегодняшний день внедрять системы управления документами на промышленных предприятиях целесообразно только в соответствии с требованиями ИСО 9000 или хотя бы с учетом этих требований. При внедрении и поддержании системы качества могут потребоваться программные продукты по крайней мере трех классов: комплексные системы управления предприятием (автоматизированные информационные системы поддержки принятия управленческих решений), системы электронного документооборота, а также продукты, позволяющие создавать модели функционирования организации, проводить анализ и оптимизацию ее деятельности. Сюда же можно отнести системы нижнего уровня класса АСУТП и САПР, продукты интеллектуального анализа данных, а также ПО, ориентированное исключительно на подготовку и поддержание функционирования систем качества в соответствии со стандартом ИСО 9000 (продукты этой группы достаточно распространены на западном рынке и пока совершенно неизвестны в России). Как считают многие аналитики, опираясь в частности на зарубежный опыт, предприятиям с числом работающих более 800 человек в принципе невозможно обойтись без информационной поддержки при внедрении систем качества.

Итак, система качества как часть системы управления предприятием, сможет эффективно работать и приносить наибольшую выгоду, если ее поддерживают современные информационные системы поддержки принятия управленческих решений, разработанные и внедренные на предприятии в строгом соответствии со спецификой его запросов и уровня развития, а внедрение АСУ и системы качества происходит взаимоувязанно.

В этом случае по мнению многих аналитиков:

• сокращается время внедрения как системы качества, так и поддерживающей ее автоматизированной системы поддержки принятия управленческих решений (до 50%);
• повышается эффективность работы обоих систем (до 80%);
• уменьшается время выхода обоих систем на проектную мощность и сокращается срок окупаемости систем (до 50%);
• повышается инвестиционная привлекательность предприятия, поскольку в промышленно развитых странах правилом является именно совместное использование таких систем.

Взаимная увязка этапов разработки системы качества и корпоративных информационных систем поддержки принятия управленческих решений является ключевой идеей предлагаемой нашей компанией технологии развития предприятия.

Решения этой проблемы включают в себя:

• использование и системой качества, и КИС поддержки принятия управленческих решений одной и той же бизнес-модели предприятия, построенной на этапе его информационного обследования; это существенно сэкономит и время, и затраты на внедрение обеих систем;
• поддержку большинства функций системы качества автоматизированной системой поддержки принятия решений, что также повышает эффективность внедрения обеих систем.

Итак нашей компанией предлагается комплексное решение проблем внедрения системы качества на предприятии с его последующей сертификацией и внедрения автоматизированной системы поддержки принятия управленческих решений, разрабатываемой в строгом соответствии с индивидуальными запросами и уровнем развития предприятия. Важность тезиса "индивидуальности" подхода при разработке автоматизированных систем поддержки принятия решений для каждого конкретного предприятия можно проиллюстрировать на примере любой ERP-системы (Таблица 2), из которого видно, что использование изначально готовых , обезличенных "коробочных" программных продуктов может оказаться чрезвычайно неэффективно. Это связано с тем, что набор функций, выполняемых даже достаточно развитыми стандартными программными продуктами является, по сравнению с индивидуально разработанными системами, или недостаточным, или во многом лишним.

Элемент системы качества предприятия по ИСО 9001	Автоматизированное средство поддержки элемента системы качества	Примечание
4.1. Ответственность руководства	ERP-системы	Частичная поддержка
4.2. Система качества	ERP-системы	Частичная поддержка
4.3. Анализ контракта	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.4. Управление проектированием	ERP-системы	Частичная поддержка
4.5. Управление документацией	ERP-системы	Не поддерживает
4.6. Закупки продукции	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.7. Продукция, предоставленная потребителем	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.8. Идентификация продукции и прослеживаемость	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.9. Управление процессами	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.10. Контроль и проведение испытаний	ERP-системы	Частичная поддержка (кроме собственно измерений и обработки их результатов)
4.11. Контрольное, измерительное и испытательное оборудование	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.12. Статус контроля и испытаний	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.13. Управление несоответствующей продукцией	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.14. Корректирующие и предупреждающие действия	ERP-системы	Частичная поддержка
4.15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка и поставка	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.16. Регистрация данных о качестве	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.17. Внутренние проверки качества	ERP-системы	Частичная поддержка
4.18. Подготовка кадров	ERP-системы	Частичная поддержка (информация о кадрах)
4.19. Техническое обслуживание	ERP-системы	Поддерживает полностью
4.20. Статистические методы	ERP-системы	Частичная поддержка
4.21. Маркетинг	ERP-системы	Частичная поддержка
4.22. Анализ затрат на качество	ERP-системы	Частичная поддержка
Российская бухгалтерия	ERP-системы	Не поддерживает

За дополнительной информацией обращайтесь в Interface Ltd.

INTERFACE Ltd. Телефон/Факс: +7 (495) 925-0049 Отправить E-Mail http://www.interface.ru

По техническим вопросам обращайтесь к вебмастеру