(495) 925-0049, ITShop интернет-магазин 229-0436, Учебный Центр 925-0049
  Главная страница Карта сайта Контакты
Поиск
Вход
Регистрация
Рассылки сайта
 
 
 
 

Курс "Организация службы Service Desk"

Код: EDU-SD-01
Специализация: Авторские курсы: Управление проектами и качеством (S/W-CMMI, ISO)

Продолжительность - 3 дня

Расписание:
16 июля 2020 года (Москва)        
5 октября 2020 года (Москва)        
24 декабря 2020 года (Москва)        
21 января 2021 года (Москва)        
1 апреля 2021 года (Москва)        
15 июля 2021 года (Москва)        
7 октября 2021 года (Москва)        
27 декабря 2021 года (Москва)        

Стоимость:  22 755 руб.  

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.

Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL®[1]. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

  • идентификация и классификация событий и инцидентов;
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
  • функциональная и иерархическая эскалация;
  • управление базой типовых решений;
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цель обучения

  • Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
  • Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
  • Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.

Аудитория

Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа курса "Организация службы Service Desk"

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

  • Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
  • Компоненты успешной службы Service Desk.
  • Основной фокус на обслуживании клиентов.

Модуль 2. Операции Service Desk

  • Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
  • Миссия службы Service Desk.
  • Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
  • Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
  • Аутсорсинг службы Service Desk.
  • Модель службы Service Desk.

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

  • Основные категории ролей.
  • Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
  • Управляющий персонал службы Service Desk.
  • Поддерживающие роли.
  • Характеристики успешной команды Service Desk.

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

  • Анатомия и эволюция процессов.
  • Используемые подходы и стандарты.
  • Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
  • Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
  • Общие характеристики процессов.
  • Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
  • Управление инцидентами.
  • Управление проблемами.
  • Управление запросами на обслуживание.
  • Управление знаниями.
  • Управление изменениями.
  • Управление сервисными активами и конфигурациями.
  • Управление событиями.
  • Процессы совершенствования качества.

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

  • Выгоды использования технологий Service Desk.
  • Выбор и внедрение технологий Service Desk:
    • Технологии и услуги телефонии
    • Электронная почта
    • Интернет
    • Системы управления инцидентами
    • Системы управления знаниями
    • Технологии удаленной поддержки
  • Инструменты коммуникации Service Desk.
  • Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
  • Процессы и технологии интеграции.
  • Шаги по выбору технологий.

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

  • Информация как ресурс.
  • Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
  • Метрики производительности команды.
  • Индивидуальные метрики производительности.
  • Индивидуальный вклад в цели команды.

Модуль 7. Организация службы Service Desk

  • Запуск службы Service Desk.
  • Рабочее место аналитика.
  • Настройка аналитика на хорошую работу.

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

  • Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
  • Роль сертификации для службы Service Desk.
  • Подготовка к карьере в службе Service Desk.
  • Переход на управленческую должность.

[1] ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited.

В конце обучения на курсе проводится итоговая аттестация в виде теста или на основании оценок за практические работы, выполненных в процессе обучения.


Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели при балансировании объемом работ, ресурсами (такими как время, деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками в рамках некоторых проектов, направленных на достижение определенного результата при указанных ограничениях. Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов - руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам.

Обучение искусству управления проектами необходимо самому широкому кругу специалистов — руководителям отделов, специалистам по контролю качества, сотрудникам проектных и сервисных отделов, разработчикам программных продуктов, IT-менеджерам. Ваша компетенция — это залог успешной реализации проектов в условиях сокращения бюджетов! Получите бесценные знания и станьте незаменимым руководителем сегодня!

Курсы по планированию и проектированию реорганизации деятельности предприятия знакомят слушателей с методами и инструментальными средствами автоматизации процесса реорганизации предприятия.

Наши курсы будут полезны всем, кто стремится оптимизировать процесс управления проектами, используя современные методы и учитывая последние тенденции развития рынка для реализации проектов любых уровней.

Вы освоите современные методологии управления проектами, узнаете, как правильно формировать проектные команды и оценивать рентабельность и эффективность проектов.

На основе полученных теоретических знаний о принципах и методах управления проектами слушатели ищут свои варианты решения проблемы.

Главный плюс курсов по управлению проектами – наличие практических модулей. Практикумы по инновационному менеджменту позволят тут же применить рассмотренные методы проектного управления. Наши курсы повышения квалификации по управлению проектами предоставляют возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от его разработки и внедрения до завоевания рынка.

В конце обучения на курсах проводится итоговая аттестация в виде теста или путём выставления оценки преподавателем за весь курс обучения на основании оценок, полученных обучающимся при проверке усвоения изучаемого материала на основании оценок за практические работы, выполненные в процессе обучения.

Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.

  • Нужна помощь в поиске курса?
    Наша цель заключается в обеспечении подготовки специалистов, когда и где им это необходимо. Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса. Если вам нужен курс, который вы не видите на графике или у нас на сайте, или если Вы хотите пройти курс в другое время и в другом месте, пожалуйста, сообщите нам, по адресу mail@interface.ru или shopadmin@itshop.ru
  • Поговорите со своим личным тренинг-менеджером!
    Мы предоставляет Вам индивидуальное обслуживание. Если у вас есть потребность обсудить, все вопросы касательно обучения, свяжитесь, пожалуйста c нами по телефонам: +7 (495) 925-0049, + 7 (495) 229-0436. Или любым другим удобным для Вас средствами связи, которые Вы можете найти на сайтах www.interface.ru или www.itshop.ru


 Распечатать »
 Правила публикации »
   
 Рекомендовать »  
 

Магазин программного обеспечения   WWW.ITSHOP.RU
Inventory 9
CorelDRAW Graphics Suite SU 365-Day Subscription
Microsoft SQL CAL 2017 Sngl OLP 1License NoLevel UsrCAL
NERO 2015 Platinum ESD. Электронный ключ
SmartBear TestComplete Platform - Node-Locked License - (Includes 1 year Maintenance)
 
Другие предложения...
 
Курсы обучения   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Магазин сертификационных экзаменов   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
3D Принтеры | 3D Печать   WWW.ITSHOP.RU
 
Другие предложения...
 
Поиск курсов
 
 
Интересные факты

Учебный центр "Интерфейс" - в десятке ведущих учебных центров России в сфере IT.

  • У нас преподают такие известные эксперты, как Пржиялковский В.В., Леоненков А.В., Новичков А.Н., Золотухина Е.Б., Зайцев А.Л., Зайцев Р.А., Большаков О.Н., Мирончик И.Я., Саксонов А.А., Пригодина Н.Ю.
  • Учебный центр "Интерфейс" проводит авторизованные курсы по продуктам компаний Microsoft, ERwin, Embarcadero (CodeGear), Postgres Professional
  • Подтвердить полученные знания можно, сдав сертификационные экзамены. Учебный центр "Интерфейс" является авторизованным центром тестирования Pearson VUE
  • Учебный центр "Интерфейс" оказывает консалтинговые услуги по построению моделей бизнес-процессов, проектированию информационных систем, разработке структуры баз данных и т.д.
  • Возможна корректировка программ курсов по желанию заказчиков! Мы расскажем Вам о том, что интересует именно Вас, а не только о том, что жестко зафиксировано в программе курса.
  • Где Вам удобнее учиться? В Москве? Санкт-Петербурге? Подмосковье? В вашем собственном офисе? Позвоните нам по тел.:+7 (495) 925-0049 и мы обсудим удобный для Вас вариант обучения.

Горячая линия:
+ 7 (495) 925-0049
mail@interface.ru
Отправить быстрое сообщение

Новости по теме
 
Рассылки Subscribe.ru
Информационные технологии: CASE, RAD, ERP, OLAP
Новости ITShop.ru - ПО, книги, документация, курсы обучения
Обучение для IT-профессионалов
Обучение и сертификация Microsoft
IT сертификация
 
Статьи по теме
 
Новинки каталога Download
 
Документация
 
Обсуждения в форумах
Отличается ли ДрифтКазино от беттинга? (9)
Друзья, давно заметил, что на Дрифте уже несколько месяцев во всю рекламируется и предлагается...
 
Windows 10 загружен процессор (2)
Добрый день! На рабочем ПК Windows 10, компьютер тормозит, в диспетчере задач выдает что диск...
 
ErWin to Access Relation Error (2)
Всем привет! ErWin при попытке генерации в Ассеss выдаёт: ERwinDatabase.Relations.Append...
 
Помощь по MS Access (331)
Доброе время суток. Случайно оказался на этом сайте, искал статьи по OLAP. Вижу, что...
 
Смена типа уровня модели (1)
Здравствуйте. При запуске программы выбрал уровень "Логический" вместо "Логический и...
 
 
 



    
rambler's top100 Rambler's Top100