Курс "80405 Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011"

Код: 80405
Специализация: Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM)

Продолжительность - 1 день

Информация о курсе

В курсе 80405 Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011 приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов. Также слушатели знакомятся с использованием базы знаний и рассматривают процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в хранилище. Кроме того, в рамках курса обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

Профиль аудитории

Настоящий курс предназначен для новых партнеров и заказчиков Microsoft Dynamics CRM, которые хотят познакомиться с функциями управления сервисом, доступными в продукте Microsoft Dynamics CRM.

По окончании этого курса слушатели смогут:

• Использование некоторых наиболее распространенных способов использования очередей и контрактов в управлении сервисом.
• Работа с обращениями и таблицей обращений.
• Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
• Создание шаблонов контрактов и управление ими.
• Создание контрактов и управление ими.
• Добавление новых строк в контракт.
• Связывание контрактов с обращениями.
• Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
• Поиск статей из записи обращения и использование статей при разрешении обращений.
• Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
• Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
• Работа с элементами очередей.
• Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.

Приступая к изучению курса, слушатели должны иметь следующие знания:

• Общие рабочие знания об управлении отношениями с клиентами.
• Общее представление о бизнес-процессах.
• Общие рабочие знания об операционных системах Microsoft Windows.

Программа курса

Модуль 1: Общие сведения

В этом модуле приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов.

Уроки

• Приступая к работе по управлению сервисом
• Обращения и процесс управления сервисом
• Очереди и контракты в управлении сервисом
• Работа с обращениями и таблицей обращений

Лаборатория: Назначение обращений и очереди по умолчанию

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

• Изучение основных типов записей, используемых для управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM.
• Описание использования процессов управления сервисом в организациях для разрешения обращений и управления ими, а также для повышения эффективности обслуживания клиентов.
• Основные сведения об очередях и контрактах.
• Работа с обращениями и таблицей обращений.

Модуль 2: Работа с обращениями и контрактами

В этом модуле приводятся сведения об обращениях и контрактах, а также об их совместном использовании в функциях управления сервисом.

Уроки

• Создание записей обращений
• Работа с обращениями
• Контракты и шаблоны контрактов
• Создание контрактов и работа с ними
• Использование контрактов с обращениями

Лаборатория: Разрешение обращения с контрактом

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

• Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
• Изучение влияния действий и процедур на использование базы знаний.
• Общие сведения о компонентах контрактов.
• Создание шаблонов контрактов и управление ими.
• Создание контрактов и управление ими.
• Изучение роли строк контракта и добавление строк контракта в контракт.
• Связывание контрактов с обращениями.
• Изучение процесса разрешения обращений при использовании контрактов.

Модуль 3: Использование базы знаний

В этом модуле описывается использование баз знаний и рассматривается процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в репозиториях организаций.

Уроки

• Шаблоны статей
• Создание, утверждение и публикация статей
• Использование базы знаний и поиск по ней
• Обращения и статьи базы знаний

Лаборатория : Управление статьями базы знаний

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

• Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
• Изучение полного процесса создания, изменения и публикации статей базы знаний.
• Поиск статей базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск».
• Поиск статей из записи обращения.
• Использование статей при разрешении обращений.

Модуль 4: Работа с рабочими группами и очередями

В этом курсе обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

Уроки

• Общие сведения о рабочих группах
• Общие сведения об очередях
• Создание очередей и управление ими
• Работа с очередями и их элементами
• Использование бизнес-процессов с очередями

Лаборатория: Перенаправление обращений в очереди

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

• Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
• Описание использования очередей для продаж и обслуживания клиентов.
• Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
• Работа с элементами очередей.
• Описание совместного использования очередей и бизнес-процессов для повышения эффективности.

Модуль 5: Анализ, отчеты и цели

В этом модуле рассматривается целый ряд способов анализа сведений об управлении сервисом и создания отчетов по этим сведениям в Microsoft Dynamics CRM.

Уроки

• Отчеты по управлению сервисом
• Диаграммы и панели мониторинга управления сервисом
• Управление целями для сервиса

Лаборатория : Цели и целевые показатели

После изучения этого модуля слушатели получат следующие знания.

• Работа с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
• Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
• Использование функций управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.

Управление отношениями с клиентами, которое часто называется CRM , системой CRM или программным обеспечением CRM , это бизнес-решение, которое помогает компаниям лучше организовать обслуживание, продажи и маркетинг для клиентов, чтобы повысить эффективность организации и улучшить взаимодействие с клиентами.

Microsoft Dynamics CRM предлагает специализированные решения для различных отраслей и секторов экономики: государственный сектор, финансовые услуги, производство, здравоохранение, розничная торговля, сфера услуг, образование и др.

Microsoft Dynamics CRM использует несколько технологий для обеспечения работы пользователей. Она может поставляться в виде облачных решений (SaaS), устанавливаться на локальный сервер (on-premise), работать на платформе .NET framework. Это позволяет разработчикам интегрировать CRM систему с другими приложениями через web - сервисы. Мобильная работа возможна через iPhone, Android и Windows Mobile устройства.

CRM позволяет снижать расходы и увеличивать прибыль путем организации и автоматизации бизнес-процессов, что способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов по всем направлениям — маркетинг, продажи и обслуживание. Решения CRM могут обеспечить рост рентабельности инвестиций с помощью автоматизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов и автоматизации работы отдела продаж.

Возможности эффективного обслуживания, обеспечиваемые для Microsoft Dynamics CRM, позволяют компаниям предоставлять клиентам комплексное, осуществляемое самостоятельно или с привлечением внешних специалистов обслуживание на месте. Наши ведущие в отрасли технологии, включая машинное обучение, Интернет вещей (IoT) и аналитики, придают нашему специализированному решению широкие и разнообразные возможности, необходимые вашей организации для эффективного решения проблем, возникающих в связи с непрерывным изменением характеристик сферы обслуживания клиентов. Они помогают оптимальным образом позиционировать ваш бренд, позволяя извлекать доход из любых направлений экономической деятельности.

Несмотря на достаточно поздний, по сравнению с конкурентами, выход в сегмент CRM решений, корпорация Microsoft приобрела больше клиентов, чем любые другие поставщики аналогичных систем. Она является признанным лидером отрасли корпоративных CRM систем.

Продемонстрируйте свои знания в продукте Microsoft Dynamics, успешно сдав экзамен Microsoft Specialist.

По окончании авторизованного курса Microsoft выдаётся международный сертификат Microsoft