Компании, предпочитающие CRM "по требованию", больше внимания уделяют возможности доступа к информации и чаще сталкиваются с ограничениями в использовании ИТ-ресурсов, тогда как компании, предпочитающие размещать ПО на собственных серверах, сильнее озабочены безопасностью и сохранностью собственных данных.
В декабре 2007 - январе 2008 года аналитики из Aberdeen Group опросили представителей 260 компаний, чтобы выявить, что же побуждает их выбирать одну из двух моделей внедрения CRM-систем - традиционную, с установкой ПО у клиента (on-premise) или "по требованию" (on-demand). При этом наибольший интерес представляют доводы 20% участников опроса, которых эксперты отнесли к сегменту "лучших в своем классе".
По данным исследования, компании, выбирающие модель SaaS, уделяют большее значение таким факторам, как гибкость настройки и простота сопровождения CRM-систем. Это важно для 67% компаний, сделавших выбор в пользу модели «по требованию», и для 37%-47% компаний, решивших устанавливать ПО на собственных серверах. В то же время, для компаний, выбирающих традиционный вариант установки, существенными являются такие факторы, как безопасность и сохранность данных, их отметили 26% компаний, выбравших традиционный вариант установки, и ни одна из компаний, отдавших предпочтение SaaS.
Также значимым фактором является удобство работы с данными, при этом процессы ввода данных оцениваются примерно одинаково как в системах on-demand, так и в системах on-premise (57% и 58%), а вот проблемой извлечения необходимых данных озабочены больше компании, выбравшие SaaS (76% против 53%).
Кроме того, большое значение для компаний имеет возможность обеспечить доступ к информации, содержащейся в системе, из любого места и для всех сотрудников (этот фактор отметили 62% компаний, выбравших модель on-demand, и лишь 32% компаний, выбравших on-premise). При этом проблемы доступа к информации, компании, выбравшие традиционный вариант установки CRM-системы, пытаются решить путем интеграции CRM с различными мобильными приложениями, которыми пользуются, в том числе, так называемые "полевые" работники (торговые представители, сотрудники, выезжающие к клиентам и т.п.).
С ERP и бухгалтерскими системами CRM интегрируют 47% компаний, использующих ПО on-premise, и лишь 24% компаний, выбравших модель on-demand.
Одним из значимых факторов использования CRM-систем "по требованию" являются также различные ограничения в использовании собственных ИТ-ресурсов. Этот показатель назвали 24% компаний, применяющих SaaS, и только 5%, выбравших традиционный вариант установки ПО.