Компания "Интерфейс" предлагает пользователям системы электронного документооборота DocsVision новую версию приложения DocsVisonServiceDesk 4.1.2, позволяющего организовать Центр обработки инцидентов на одной платформе с уже существующим в организации документооборотом.
Новая версия приложения DocsVision ServiceDesk 4.1.2 является еще более эффективным решением по управлению инцидентами в своем классе, чем предыдущая версия, благодаря быстрому автоматическому развертыванию и соответствию всем рекомендациям ITIL, - библиотеке, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
DocsVision ServiceDesk 4.1.2 предназначен для оптимизации взаимодействия пользователей какой-либо услуги с внутренней службой организации, путем автоматизации движения заявок с оперативным контролем их исполнения на каждом этапе. В качестве пользователей могут выступать как сотрудники данной организации, так и ее клиенты.
Новая версия DocsVision ServiceDesk 4.1.2 позволяет:
- Управлять инцидентами (IncidentManagement) - регистрация и учет всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также обеспечение обратной связи.
- Управлять уровнем обслуживания (Service Level Management) - формирование каталога услуг, предоставляемых сервисным подразделением и выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами.
- Управлять конфигурацией (Configuration Management ) - ведение учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для определения причин возникновения инцидентов.
DocsVision ServiceDesk 4.1.2 обеспечивает:
- Единую точку обращения к службе поддержки; возможность формирования обращений различными способами (Web, электронную почту, внешними приложениями и пр.);
- Фиксирование и формализацию обращений пользователей, поступающих в службу поддержки;
- Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
- Маршрутизацию полученных заявок на выполнение соответствующим исполнителям службы поддержки;
- Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем;
- Информирование пользователя об этапах выполнения заявки;
- Эскалацию запросов и инцидентов;
- Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
- Формирование отчетности о количестве и типах поступающих заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии;
- Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на обслуживание (SLA);
- Ведение каталога услуг;
- Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов (CI);
- Обеспечение возможности формирования заданного перечня работ в зависимости от обращения (последовательную, параллельную, смешанную);
- Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с доступом через Web. частности, для поиска причин появления инцидентов;
- Автоматизацию назначения периодически выполняемых работ.
DocsVision ServiceDesk 4.1.2 легко интегрируется с системой электронного документооборота DocsVision, которая представляет собой универсальную систему автоматизации документооборота и бизнес-процессов, разработанную на базе технологии .Net и тесно интегрированную с платформой и приложениями Microsoft. В состав системы входят приложения "Делопроизводство", "Управление процессами" и "Административное делопроизводство", средства разработки приложений и бизнес-процессов, а также программные шлюзы в Microsoft Dynamics AX, Microsoft SharePoint Portal и 1С:Предприятие 8.0.